استراتيجية التعامل مع العملاء : هل سبق وواجهت عميلًا لديه قدرة كبيرة في تحويل يومك الجيد إلى سيء ببضع كلمات بسيطة؟! لست وحدك في رحلة التعامل مع العميل الصعب، لذا هوّن عليك واقرأ نصائحنا التالية.
قد يكون التعامل مع الأوراق والبيانات أسهل بكثير من التعامل المباشر مع العملاء. فأي شخص سبق له العمل في خدمة العملاء يعرف أنهم دائمًا مجموعة مختلطة من الأشخاص اللطفاء والمهذبين والمهتمين ومن الصعبين أيضًا.
أولئك الذين يتوقعون أن يدور محور شركتك حولهم، ويعاملونك كما لو أنك تتعمد أن تجعل يومهم سيئًا، لا يُطاقون في أحيان كثيرة.. لكنهم في النهاية عملاء مهمين.
في الواقع، لدى بعض العملاء القدرة على إفساد يومك بتعليقاته، ثم التظاهر بأن كل شيء على ما يرام.
هناك طرق عديدة للتعامل مع هؤلاء العملاء الصعبين، لكن النصيحة الذهبية هي التعرف عليهم مبكرًا، والمبادرة باستخدام نوع التواصل الصحيح لإرضائهم، فيتحولون إلى عملاء عظماء!
استراتيجية التعامل مع العملاء الصعبيين :
أولًا: العميل كثير الشكوى
“الزبون دائمًا على حق” حجة يستخدمها العميل كثير الشكوى للضغط عليك، وهو يعرف أنك يجب أن ترضيه في النهاية. عادة ما يقوم العميل المشتكي بتضخيم المشكلة، وربما ينفعل ويطالب بحلول فورية لمشاكله، وهو أمر لا يمكن التعامل معه إلا بالهدوء.
عندما تواجه عميلًا كثير الشكوى، اتبع نهجًا هادئًا ومدروسًا معه، واعتبر شكواه “موقف صعب” يمر به العميل. عندما تُقنع نفسك بذلك، لن تعتبر شكواه هجومًا على عملك، بل تنظر إليه على أنه شخص متضايق بسبب توقعاته التي لم تتحقق.
كن متعاطفًا مع العميل كثير الشكوى، وانظر إلى الأمور من وجهة نظره بدلًا من اختلاق الأعذار الذي يعد كصبّ البنزين على النار! أظهر له أنك تفهم وجهة نظره، وكن صادقًا في الحديث معه، ومنتبهًا إلى كلمة يقولها هو وتقولها أنت.
وقد يكون مفيدًا التواصل معه من خلال البريد الإلكتروني أو وسيلة التواصل الرسمية بينكما، عندما تحاولون حل مشكلة معًا، وتسجيل التقدم الذي تحرزونه في الوصول إلى الحل.
التعامل الصحيح مع شكاوى العميل المتكررة يجعلك كبيرًا في نظره، ويعزز من علاقتكما وثقتكما المتبادلة على المدى الطويل.
ثانيًا: العميل الذي يعرف كل شيء
إذا كنتَ تستطيع التحلي بالصبر أمام مَن يدعي معرفة كل شيء فأنت تستحق جائزة بالفعل! كم مرة واجهت عميلًا يسمع للمرة الأولى بمصطلح معين في عالم الأعمال، ثم يبدأ بالفتوى وكأنه خبير منذ سنوات في المجال؟
العميل الذي يعرف كل شيء، لا تهمه حلولك المقترحة وخياراتك العديدة لأنه لا يريد التعاطي معها. قد يكون اختياره لك بناء على سمعتك وخبرتك في السوق، لكن ما إن يبدأ بالعمل معك حتى يصبح أصمّ.
أفضل طريقة للتعامل مع العميل الذي يدّعي معرفة كل شيء هو عدم أخذ كل آرائه على محمل شخصي. تخيل أنك تجادل شخصًا مختلف معك في رأي سياسي، وبدأ بالحديث عن رأيه بحماسة وصوت عالٍ. ألن تشعر بالإحباط والسخافة؟
كل ما عليك فعله هو التحلي بالصبر و إظهار الاهتمام. ابدأ حديثك معه بكلمات مثل “أنا أتفهم وجهة نظرك… أنا مدرك لما تريد إيصاله لي” ثم قل بشكل حاسم “من واقع خبرتي يجب أن أجرب هذه الطريقة لأنها حققت نتائج مهمة من قبل”.
طالما أنك ستتحدث معه بشكل غير متعجرف، لا تقلق من كونك حاسمًا في الحلول التي تثق بعملها. في النهاية ستثبت له النتائج أنك كنت على حق.
ثالثًا: العميل شديد الحذر
اتخاذ القرارات أمر مرهق وصعب، خاصة لو كان قرارًا يترتب عليه ميزانية وطريقة عمل معينة. هذا الأمر مفهوم تمامًا في التعامل مع العملاء، لكن بعضهم مفرط في الحذر إلى درجة تقيّد وتؤخر عملك معهم.
العميل شديد الحذر يطرح الكثير من الأسئلة باستمرار، ويتردد قبل اتخاذ أي قرار. الأمر المهم في التعامل معه، هو عدم زيادة قلقه.
لا ترهق العميل شديد الحذر بالكثير من المعلومات المفصلة والخيارات العديدة دفعة واحدة. كن واضحًا بشأن المزايا والسلبيات الأساسية، وبادر بطرح الحلول البديلة، وركز دائمًا على الفوائد، مع الإجابة البسيطة والمباشرة على أسئلته. وإذا كنتَ واثقًا بشأن قرار معين، اجعله يرى هذه الثقة في كلامك، وقل له إنك تدعمه في القرار وتسانده في التنفيذ.
أما إذا كان عميلك شديد الحذر بشكل مستمر، حاول معرفة سبب الحذر وعالج المشكلة من الأساس، وهذا بدوره يؤثر بشكل كبير وملحوظ على إدارة المبيعات.
رابعًا: العميل العدواني
هذا النوع من العملاء يبدو بشكل أناني ونفسه قصير في أي حوار. ربما تقدم له محتوى تسويقي رائع، فيرميه بعصبية بحجة أنه غير متوافق مع روايته.
ليس من اللطيف أبدًا أن تتعامل مع شخص عدواني تجاهك، وقد تشعر بالخوف والقلق منه، ومن الطبيعي أن تغضب أنت في النهاية. لكن الحقيقة تقول أنك لن تستطيع الاستغناء عن أي عميل عدواني، بل يجب أن تبحث عن حل للتعامل معه بأقل قدر من المشاكل.
بدلًا من الابتعاد أو إنهاء المكالمة أو المحادثة، عليك أن تظل هادئًا. فكّر في أن يوم العميل نفسه يمكن أن يكون سيئًا، أو أن ظروف عمله متوترة، ما جعله يبدو قحًا معك.
نحن نعلم أن هذا ليس مبررًا، لكنك في الوقت الحالي مضطر للاقتناع بهذه الفكرة حتى تحافظ على عميلك.
لا تجادل العميل العدواني، وأظهر تعاطفك وتفهمك لمشكلته، وحاول تقديم حل آخر. وإذا كانت هذه مشكلة مستمرة، فكر في تدوير الموظفين أو جلب موظفين آخرين بشكل مؤقت، كي تعطي استراحة لموظفيك الحاليين الذي أرهقهم هذا العميل.
إذا لم يرحل هذا العميل الغاضب في النهاية، فتأكد أنه معجب بعملك وحلولك رغم أنه لا يخبرك بذلك صراحة، وهذا ما يجب أن يعنيك في النهاية.
خامسًا: العميل صائد الصفقات
كلنا نبحث عن أفضل الصفقات باستمرار، ونحب توفير أموالنا. لكن بعض العملاء يُفرطون في صيد الصفقات والمقارنة بين المنافسين والتركيز على الحصول على أقل سعر فقط.
عند التعامل مع العميل صائد الصفقات، تفهم أنه يريد شراء أفضل قيمة بأمواله، وأرشده خلال عملية البيع.
كن واضحًا بشكل التوقعات من الصفقات المختلفة، ودعه يعرف نطاق الأسعار عندك وعند منافسيك، وتحدث بصدقٍ عن المزايا والفوائد التي ستوفرها له مقابل المال المدفوع، حتى لو كان سعرك أعلى من المنافسين.
في بداية حديثك مع هذا النوع من العملاء، اسألهم عن ميزانيتهم، ثم قدم أفضل المنتجات أو الخدمات المتوافقة معها وتعامل باستخدام أفضل أدوات التسويق، مع التأكيد لهم أنك تفهم متطلباتهم. ولا تفوت الاتصال بهم عندما يكون لديك عرض ما يتعلق بخصم أو خدمة مجانية.
لا تسيء إلى العميل الذي يريد أفضل صفقة. استخدمه لصالحك وقم بالترويج لفكرة القيمة المضافة التي سيحصل عليها مقابل المال.
كلمة أخيرة،
بغض النظر عن طبيعة الشخص الذي تتعامل معه، تذكر أن تعامل كل شخص بشكل فريد. احترم أنك لا تعرف دائمًا ما يجري وراء الكواليس، وخذ الأمر كتحدٍ من تحديات خدمة العملاء.
حاول أن تظل هادئًا وانظر إلى الصورة الواسعة دون أي تعصب تجاه نفسك أو تجاه أي موظف، واتصل بمدير أو مشرف في شركة العميل عند الحاجة.
من خلال التعرف على أنواع العملاء الصعبين الموجودين وكيفية التعامل معهم، ستنخفض المشكلات حتى قبل أن تبدأ.
