كم مرةً كنتَ شاهدًا على موقفٍ معين، وعندما رواه شخص آخر كان بجانبك، أصابتك الدهشة؟ هل شعرتَ أنه كان شاهدًا على موقفٍ مختلف تمامًا؟ هو لم يكذب، لكنه لم يقرأ ما قرأته أنت!
يفسر الناس نفس الحدث بطرق متعددة، ليس لأن بعضهم يكذب، ولكن لأن كل شخص لديه طريقة فريدة لإدراك العالم. وربما في جعبة مدراء المنتجات مواقف كثيرة لعملاء استخدموا منتجاتهم بطريقة مختلفة أو متناقضة.
مهمة مدير المنتج هنا هو تحقيق التوازن بين الملاحظات التي يتلقاها، والاعتراف بحقيقة أن كل شخص يرى المنتج أو الخدمة من منظوره وخبرته الشخصية. بمعنى أن الجميع سيصفون منتجك بناء على تفضيلاتهم هم، أكثر من مواصفات المنتج نفسه.
هناك مَن اعتبر الديناميت اختراع رائع لأنه كان يفجّر الجبال ويمهّد الطرق للناس، وهناك مَن اعتبره أداة شرّ تفجر البشر! ولا داعي للشرح أن المشكلة ليست في الديناميت بحد ذاته.
حسنًا.. لماذا نذكرك بذلك؟
لأنك كمدير منتج، لا يجب أن تأخذ كل ملاحظات عملائك على محمل الجد. فقد تكون طلباتهم هي انعكاس لرغباتهم الشخصية، وليس مطلوبًا من منتج أو خدمة واحدة أن تلبي كل الرغبات.
ما الفرق بين طلب العميل ورغبته؟
الطلب هو رغبة في شيء محدد، مثل ميزة جديدة أو تحسين معين أو حل مشكلة متكرر. وعادة ما تستطيع التعامل مع الطلبات من خلال إجابات محددة وواضحة. أما الرغبة أو الفكرة الشخصية فهي أوسع وأكثر انفتاحًا من الطلب، ويتطلب الرد عليها أحيانًا مزيدًا من الدراسة.
على سبيل المثال، إذا طلب شخص ما تغيير لون زر معين إلى اللون الأزرق، يُعتبر طلبه مزيدًا من التخصيص لأنه يفضله كذلك. لكن، هل وظيفة الزر هي تلبية الرغبات الشخصية من حيث الألوان، أم أن له وظيفة أهم؟ في تلك الحالة، إما أن تجهز زرًا باللون الأحمر والأصفر والبرتقالي لأصحاب الأذواق المختلفة، وإما أن تعمل على تطوير منتجك بغض النظر عن اللون!
نحن لا نقول إنه يجب عليك تجاهل طلبات العملاء، بل التوقف لحظة والنظر إلى جدوى الطلب. بعض الطلبات يجب أن يتم التعامل معها بأقصى سرعة، خاصةً عند وجود خطأ يجب إصلاحه أو إجراء تحسين بسيط وفعال للغاية.
كيف تتعامل مع طلبات عملائك؟
السر في الأمر كله هو معرفة وفهم العملاء، كي تكون مطّلعًا على احتياجاتهم والتحديات التي يواجهونها عند استخدام منتجك أو خدمتك.
إليك بعض الطرق لتقييم طلبات عملائك:
شجّع
كلما جمعت المزيد من الآراء والتعليقات، أصبح من السهل تحديد الطلبات المتشابهة والملحّة. شجّع عملاءك على تقديم الملاحظات، وحلّل مدى أهميتها وجدّيتها وتكرارها.
جمّع
جمّع التعليقات والملاحظات ضمن موضوعات أو فئات. على سبيل المثال “شكل المنتج” أو “الدعم الفني”، وحاول أن تكون دقيقًا في التصنيف. مع مرور الوقت، ستلاحظ الطلبات والأنماط المتكررة، ما يجعلك أقرب إلى فهم الرغبات الكامنة وراء الطلبات.
اسأل
في بعض الأحيان يكون الطلب مباشرًا، لكن لا يمكنك إيقاف العميل مباشرة والرد بنعم أو لا.
اسأل نفسك، “ما الذي يحتاجه هذا الشخص حقًا؟” وتحدث إلى زملائك في المبيعات والدعم لإعطاء الطلب مزيدًا من المعنى.
قيّم
حان وقت التعمّق. ادمج الطلبات المتشابهة وأضف ملاحظات لتوضيح الأفكار أو تجاهل ما لا تتوافق مع رؤية منتجك. حدد قيمة كل فكرة مقابل المقاييس التي تهم الشركة بإعطائها أرقامًا، ثم رتب الأفكار بناءً على تلك الدرجات.
رُد
أخبر العملاء بالأفكار التي من المحتمل أن تنفذها وكيف ستتعامل معها، أم لا. من المهم الشرح للعملاء أنه قد يكون لديك حل أفضل إذا رفضت طلبًا معينًا كي تبقى ثقة العميل عالية.
بعد كل هذا، ستجد أن فهم تعليقات وطلبات العملاء والعمل عليها، هو الأساس لتقديم تجربة مستخدم أفضل. الأمر يتطلب الصبر والتفكير بدلاً من مجرد الرد عليها.
