المكالمات الختامية مثيرة. إنها الجزء الساحر من عملية البيع حيث يتم إنهاء الصفقة وتوقيع العقود ويذهب المال إلى جيبك! لكن، لا يمكنك الوصول إلى هذه المرحلة دون إجراء مكالمة استكشافية أولاً.
مكالمات استكشاف المبيعات مهمة، لأنها تزيد من فرص إبرام صفقة من المحتمل أن يتم إغلاقها لاحقًا. اعتمادًا على من تبيع له وما تبيعه، يمكنك قضاء 10 إلى 20 ساعة مع العميل المحتمل، ويجب أن تكون لديك فكرة جيدة عما إذا كان سيتم إغلاق الصفقة ومقدارها.
لحسن الحظ، تمكنك معرفة ذلك من البداية. في هذه المقالة، ستتعرف على ماهية مكالمة استكشاف المبيعات، وأفضل الأسئلة التي يمكنك طرحها للكشف عما إذا كان العميل المحتمل مناسبًا أم لا.
ما هو استكشاف المبيعات؟
المكالمة الاستكشافية هي المحادثة الأولى مع عميل محتمل، بعد إبداء الاهتمام بمنتجك أو خدمتك. ستكشف هذه المكالمة عن نقاط ألم العميل المحتمل وأهدافه، وتساعد في بناء علاقة. في النهاية، تحدد الأسئلة المطروحة أثناء مكالمة الاستكشاف ما إذا كان العميل المحتمل مناسبًا، وما إذا كان سيستمر في التفاعل خلال عملية البيع أم لا.
في كثير من الحالات، تكون مكالمة الاستكشاف أهم خطوة في عملية البيع، وتحدد طبيعة العلاقة بأكملها، قبل البيع وبعده. لذلك، إما أن تكون قادرًا على إقامة علاقة موثوقة أو ستتعثر في اللعب.
إذًا عملية اكتشاف المبيعات هي خطوتك الأولى في مرحلة الاتصال خلال عملية البيع. ستبحث عن العميل المحتمل، وتتصل به عبر الهاتف، وتطرح الأسئلة المؤهلة الرئيسية، تجيب على أي أسئلة لديه، وتحاول حل تحدياته.
من أجل كل هذا وقبل الاتصال بالعميل المحتمل، ستحتاج إلى القيام ببعض التحضير والاستعداد لمشاركة الأفكار.
ابحث عن العميل المحتمل وشركته:
سيوفر هذا معلومات أساسية مفيدة، وقد يُعلمك بالأسئلة التي ترغب في طرحها أثناء مكالمتك.
اجمع ما تبحث عنه في العميل:
ستحتاج إلى أن تكون واضحًا بشأن ما يمكنك وما لا يمكنك تقديمه للعميل المحتمل قبل التحدث معه. راجع شخصية العميل المحتمل، آخذًا بعين الاعتبار أسعارك.
قسّم أسئلتك إلى 4 أقسام:
1- التدرج.
2- والتأهيل.
3- والاستبعاد.
4- والخطوات التالية. سيساعد ذلك في تدفق محادثتك بتسلسل زمني طبيعي.
شارك الأفكار ذات الصلة:
هل لديك رؤى متصلة بمخاوف العميل المحتمل؟ إذا كان الأمر كذلك، شاركها. قد تكون هذه الأفكار إحصاءات أو دراسات حالة توضح كيف ساعد منتجك المؤسسات المماثلة.
كن مستعدًا لربط حلك بأهداف العميل المحتمل:
وضح كيف سيساعد حلك مؤسستهم أو شركتهم على تحقيق أهدافها. يجب أن يكون كل ما تقترحه مفصلاً وفقًا لاحتياجاتهم.
لماذا مكالمات الاستكشاف مهمة؟
- ستفهم آفاق عميلك بشكل أفضل: قد تكون لدى العميل المحتمل أسئلة محددة حول ميزة المنتج أو الخدمة، تمنحك فرصة لقياس اهتمامه والتقاطه والعمل عليه.
- ستكون لديك فرصة لإظهار أنك استثمرت في نجاحهم: إذا أجريت المكالمة بشكل جيد، سيتأكد العميل من أنك تفهم مشكلته، وأنك ستجري تقييمًا احترافيًا لتحديد ما إذا كان يمكنك مساعدته أم لا. عندما تفعل ذلك، ستظهر له أنك استثمرت في نجاحه وليس فقط حصلت على أمواله.
- يمكنك قياس فرصك فوز بأعمال العميل: ستمنحك مكالمة الاستكشاف فرصة لتأهيل العميل المحتمل، وتحديد مشاكله التجارية، وتأثيره داخل المنظمة واستعداده للدفاع عن منتجك، وموقفه الأولي تجاه شراء منتجك مقابل منتج منافس.
ماذا تسأل في مكالمة استكشاف المبيعات؟
سنقترح عليك الآن أهم أسئلة الاستكشاف، وبالطبع لن يكون منطقيًا طرحها كلها في مكالمة واحدة. سترى أنها أسئلة مفتوحة، لأنها تؤدي دورًا أفضل في جعل العميل المحتمل يتحدث إلى ما وراء الإجابة بـ “نعم” أو “لا”.
يمكن تقسيم الأسئلة أدناه إلى أربعة أقسام فرعية ضمن عملية اكتشاف المبيعات: التدرج مع العميل، وتأهيل العميل المحتمل، والاستبعاد، وإنشاء الخطوة التالية.
أولًا: الأسئلة التي تمهد الطريق :
بهذه الأسئلة ستتحقق من صحة بحثك وتتعرف على حالة العميل.
أخبرني عن شركتك ؟
يبدأ هذا السؤال البسيط بموضوع سهل: يمنح هذا السؤال العميل فرصة لتقديم نفسه بمصطلحاته الخاصة. ابدأ بذكر ما تعرفه بالفعل، حتى لا يبدو أنك لم تقم بأي بحث على الإطلاق، ثم اطرح السؤال حتى يتمكنوا من إكمال وصفك لأعمالهم.
أخبرني عن دورك في المؤسسة. ما مهامك الرئيسية؟
مع هذا السؤال، يمكنك البدء في معرفة المزيد عن الموظف (وليس العمل) بطريقة غير رسمية. لا داعي للغوص في التفاصيل الجوهرية، وساعد العميل حتى يصبح متحمسًا ليكمل المكالمة.
ما المقاييس التي تتحمل مسؤوليتها؟
إذا لم يتطرق الموظف إلى مسؤولياته في السؤال السابق، سيكشف لك هذا عن تلك المعلومات. لاحظ أن كلمة “مقاييس” مهمة هنا، لأنك تسأل عن مقياس النجاح القابل للقياس الكمي. بهذه الطريقة، يمكنك تحديد مقدار زيادة منتجك لهذا المقياس.
ثانيًا: الأسئلة المؤهلة
بعد أن تعرفت على عميلك المحتمل، حان الوقت لتحديد أهدافه وتوضيح نقاط الألم لديه. تعرف على مشاكله حتى تتمكن من حلها له.
أخبرني عن أهدافك (المالية، المتعلقة بالعملاء، التشغيلية).
يمكنك أيضًا إلحاق جدول زمني بهذا السؤال: أخبرني عن أهدافك للشهر أو الربع أو السنة التالية. اختر جدولًا زمنيًا بناءً على عملية تنفيذ منتجك.
متى تحتاج تحقيق هذه الأهداف؟
السؤال يسأل صراحة، متى يجب أن يحقق العميل المحتمل الهدف. قد يكون الهدف السنوي هو “زيادة الإيرادات بنسبة 5٪”، ولكن الموعد النهائي لذلك هو ثلاثة أشهر. هنا لا تعني كلمة “سنوي” “العام المقبل”، بل يمكن أن تكون في أقرب وقت في هذا الربع.
ما المشكلة التي تحاول حلها؟
لا مشكلة في أن يبدو هذا السؤال غامضًا، لأنك لن تستغل الاحتمالات في إعطائك إجابة معينة. من خلال منح العميل فرصة لطرح أي مشكلة يواجهها، تمكنك معرفة تحديات أعماله على مستوى أكثر شمولية.
هل تواجه مشاكل في مجال ما من حيث علاقته بالمنتج؟
الآن يصبح السؤال أكثر تحديدًا. لا تزال أسئلة مفتوحة، لكنك تقودهم نحو منطقة مميزة من العمل. ورغم أن هذا سؤال إجابته بنعم أو لا، سيدفع الاحتمال إلى التفكير بعمق أكبر في التحديات التي يواجهونها.
ما مصدر هذه المشكلة؟
من المهم متابعة هذا السؤال للكشف عن نقاط الألم أو مناطق الاحتكاك. قد يعرف العميل المحتمل ما هي مشكلته، ولكن إذا لم تفهم سبب مواجهته للمشكلة، فلن تكون قادرًا على التركيز على هذا المصدر باعتباره شيئًا ستقضي عليه. إن معرفة مصدر المشكلة هو المفتاح لإنشاء عرض مبيعات لا يقاوم.
لماذا هذه المشكلة أولويتك اليوم؟
فإن معرفة سبب كونها أولوية بالضبط، يمكن أن يساعدك في الكشف عن مدى إلحاح هذه المشكلة بالنسبة إلى العميل المحتمل.
لماذا لم يتم حلها من قبل؟
معرفة العوائق التي واجهها العميل المحتمل في حل المشكلة، يشير إلى حواجز الطرق التي يواجهها الآن، أو قد يواجهها في المستقبل. على سبيل المثال، إذا ذكر العميل المحتمل الميزانية باعتبارها مشكلة، فستعرف حينئذٍ التركيز على ذلك كعامل مؤهل.
برأيك ما الحل المحتمل؟ لماذا؟
هنا ستكتشف كيف يتصور العميل المحتمل حل المشكلة حتى بدون منتجك أو خدمتك.
كيف ستبدو النتيجة الناجحة؟
هنا ستكتشف كيف تبدو صورة النجاح في ذهنه. هل هي واقعية؟ هل يمكن أن يساعدهم منتجك في تحقيقها؟ استمع دون إصدار حكم، ولكن تأكد من تدوين توقعاتهم لتأكيد ما إذا كان بإمكانك المساعدة بالفعل.
إذا لم تختر منتجًا أو خدمة، هل لديك خطة لمعالجة هذه المشكلة؟
اطرح هذا السؤال لتكتشف بطريقة مختلفة، مدى الحاجة الملحة إلى المنتج أو الخدمة لتجاوز تحدياته. إذا قال إنه ليس لديه خطة جاهزة، أو لا يمكنه تصور حل المشكلة بطريقة أخرى، من المؤكد أنه سيكون عميلًا محتملًا مناسبًا.
ثالثًا: الأسئلة التي تستبعد العميل المحتمل
الآن ستطرح أسئلة قد تؤدي إلى استبعاد العميل المحتمل. اكتشف ما يمكنك فعله بشأن عملية اتخاذ القرار، من الميزانية إلى الجدولة.
ما العوائق الأساسية التي تحول دون تنفيذ هذه الخطة؟
حتى إذا كانت لديك فكرة عن العوائق التي سيواجهها العميل المحتمل، لا يزال من المهم طرح هذا السؤال حتى تتمكن من الحصول على إجابة مباشرة.
ما هو جدولك الزمني للتنفيذ؟
سيعطيك هذا فكرة جيدة عما إذا كان الجدول الزمني لتنفيذ منتجك/ خدمتك والجدول الزمني لعميلك المحتمل متوافقين. إذا لم يكن الأمر كذلك، فهو ليس عميلًا محتملًا.
ما الميزانية التقريبية لحل هذه المشكلة؟
هل هناك أموال كافية للاستثمار في منتج أو مشروع جديد؟ عندما يتعلق الأمر بالمبيعات، ليس من السابق لأوانه أبدًا التحدث عن الميزانية.
من أي ميزانية يأتي التمويل؟
اطرح هذا السؤال بحذر حتى لا يشعر العميل المحتمل أنه في تحقيق. إذا شعرت أنه يتحدث معك بأريحية، يمكنك طرحه ببساطة.
هل صاحب الميزانية “مدير تنفيذي”؟
المدير التنفيذي هو موظف رفيع المستوى يشارك بشكل مباشر في مشروع ويلتزم بنجاحه. سواء كان ذلك هو المدير المباشر لعميلك المحتمل أو المدير التنفيذي، من المهم معرفة ما إذا كان مالك الميزانية هو شخص واحد أو القسم بأكمله.
رابعًا: الأسئلة التي تحدد الخطوات التالية
أخيرًا، اطرح الأسئلة التي تحرك العميل المحتمل لاتخاذ قرار. قدم حلاً واعرض الخطوات التالية.
من الذي سيشترك أيضًا في اختيار البائع؟
هذا سؤال مهم لفهم ما إذا كان العميل المحتمل هو حارس البوابة أو المؤثر أو صانع القرار. بشكل غير مباشر، ستكتشف أيضًا مدى مشاركة عملية صنع القرار.
هل لديك معايير قرار مكتوبة لاختيار البائع؟ من قام بتجميع هذه المعايير؟
إذا كنت تتحدث مع شركة صغيرة، فستكون الإجابة على الأرجح لا. لكن هذا السؤال مهم إذا كنت تعمل مع الشركات التجارية. حاول الوصول إلى معايير القرار إن أمكن.
هل اشتريت منتجًا/خدمة مشابهًا من قبل؟
معرفة ما جربه العميل المحتمل من قبل سيكون مفيدًا في إنشاء ميزة تنافسية. يجب أن تكون مستعدًا لدعم منتجك أعلى من المنافس، حتى لو لم يذكره العميل المحتمل بالاسم.
هل هذا وضع تنافسي؟
من هو الآخر المحتمل الذي يفكر في الشراء منه؟ سيكشف هذا السؤال عن ذلك دون أن يبدو أنينًا أو دفاعيًا.
ما خطوات عملية الشراء الفعلي للمنتج إذا قررت ذلك؟ هل هناك مراجعات قانونية أو خاصة بالمشتريات؟
إذا وصلت إلى هذه النقطة، من المحتمل أنك أنشأت مستوى عالٍ من الثقة مع العميل المحتمل. لذلك يمكنك أن تسأل فورًا عن عملية الشراء.
ما هي العقبات المحتملة؟
سيكشف هذا السؤال عما إذا كانت هناك أية تغييرات غير متوقعة قد تؤدي إلى توقف الصفقة. أو قد تؤدي الإجابة إلى فهم أكبر بالتحديات والمشاكل.
كيف تمكنني المساعدة في تسهيل ذلك؟
قد لا يكون لدى العميل المحتمل أي جواب لك، أو قد يطلب موارد ووثائق إضافية. في كلتا الحالتين، تريد منحه فرصة للتعبير عن طرق يمكنك من خلالها تسهيل العملية.
كيف سيجعل هذا الحل عملك أفضل؟
يمكنك إعطاء العميل المحتمل شعورًا بالراحة من خلال مساعدته على تصور كيف سيتحسن عمله بعد شراء منتجك أو خدمتك. سيؤدي هذا إلى الكثير من العمل عندما يحين وقت قيام العميل المحتمل بتقديم الحل الخاص بك إلى أصحاب القرار النهائي.
إذا طبقت هذا الحل، كيف تتمنى أن تكون الأمور مختلفة خلال عام واحد؟
هل سيكون لديهم المزيد من العملاء؟ أم سيضيعون وقتًا أقل في أداء المهام العادية؟ مرة أخرى، ساعدهم على تصور كيف ستكون الأمور أفضل مع منتجك أو خدمتك.
هل تمكنني المتابعة معك؟
أنهِ المكالمة باقتراح موعد للمتابعة. ستعرف أنك أجريت مكالمة استكشافية جيدة، إذا كنت أنت والعميل المحتمل قادرين على صياغة خطة مبيعات مكتوبة وتحديد الخطوات التالية. إذا استمر عدم اليقين عند إغلاق الهاتف، فقم بجدولة مكالمة أخرى لتسوية التفاصيل المتبقية.
نصائح لإنجاح مكالمة استكشاف المبيعات
- ابحث بعمق حول الأعمال التجارية المحتملة الخاصة بك. افهم تحدياتهم وأهدافهم، وألق نظرة على سجل ارتباطهم بشركتك. هل قاموا بتنزيل مورد معين؟ استمر بإجراء الأبحاث حتى تشعر أنك تعرف عمل العميل المحتمل بشكل أفضل مما يعرفه.
- لا تنس أبدًا إنشاء جدول أعمال لاجتماع المبيعات، فمكالمات الاكتشاف مخاطرها عالية، لأنها تحدد إلى أين ستذهب الصفقة.
- حدد الوقت والتاريخ الذي يناسبكما. اسأل العميل المحتمل عن مقدار الوقت المتاح لك لتجتمع بهم ورتب خطتك بناء عليه.
- لا تنشغل بتقديم عرضك وتهمل التركيز على احتياجات وتحديات العميل المحتمل.
- أجرِ حوارات بسيطة في البداية. اسأل العميل كيف كان يومه أو ماذا فعل خلال الإجازة. أثناء الانتقال إلى الخطوات التالية، تأكد من الحفاظ على نغمة لطيفة للمحادثة. هذه ليست مقابلة، بل طريقة للتعرف على بعضنا البعض بشكل أفضل.
- مهد الطريق للأسئلة التي اقترحناها أعلاه، واجعل الأسئلة تتدفق بشكل طبيعي.
- إذا شعرت أنك تستبعد العميل المحتمل، يمكن أن تتحدث بمزيد من الحزم، حتى يفكر مليًا في إجاباته.
- أعطِ الأولوية للجزء الذي يتحدث عن الخطط والأهداف والتحديات.
- أضف دائمًا قيمة إلى مكالمة الاستكشاف، من خلال تقديم بعض التوصيات أو الطرق البسيطة للمساعدة. إذا تركت انطباعًا إيجابيًا لدى العميل المحتمل، من المرجح أن يتواصل معك عندما يصبح جاهزًا للشراء (إذا لم يكن كذلك حاليًا).
