ماهى استراتيجية حماية سمعة العلامة التجارية ؟ حينما تسمع اسم علامة تجارية مفضلة لديك، كيف يكون شعورك؟ ماذا تخبر الناس عنها؟ هل تشعر أنك متحمس لمدحها؟ إذًا سمعة هذه العلامة في ذهنك ممتازة، وهذا ما تطمح إليه كل الشركات!
سمعة العلامة التجارية هي الرأي السائد الذي يعبر عنه جمهورك حول علامتك التجارية، أما إدارة سمعة العلامة التجارية فهو فن إبقائها إيجابية. يمكن للسمعة الرائعة أن ترفع عملك إلى مستويات جديدة، بينما المعاناة مع صورة سلبية، قد يدخلك في صراع طويل.
في الماضي، كانت سمعة الأعمال التجارية تعتمد على الكلام الشفهي والإعلانات التقليدية. لكن في عام 2023، تمنحك وسائل التواصل الاجتماعي فرصة فريدة لإدارة سمعة العلامات التجارية بشكل قوي. وإليك الطريقة!
ما هي سمعة العلامة التجارية؟
هل علامتك موثوقة؟ هل هي مرحة أم متكبرة؟ هل هي قريبة من الجمهور؟
سمعة علامتك التجارية هي رأي أغلب الجمهور بها، الذي يتحدثون عنه بينه وبين أنفسهم أو يشاركونه مع الآخرين.
في الوضع المثالي، تعتمد سمعتك على سلوكياتك أو أفعالك السابقة. ولكن في بعض الأحيان، قد تؤدي خطوة واحدة خاطئة إلى قلب العالم ضدك. أو ربما يحدث ما هو أسوأ من ذلك، وتنتشر حولك شائعات غير صحيحة، وتسمم سجلك الذي كان نظيفا رأي الناس فيك كشخص قد يهمك أو لا يهمك، ولكن عندما يتعلق الأمر بعلامتك التجارية، فإن سمعتك هي كل شيء.
- حوالي 75% من العملاء يعتمدون على الكلام الشفهي للحديث عن مشترياتهم.
- يعتمد 92% من صناع القرار في الشركات التجارية على المراجعات الموثوقة لعمليات الشراء.
- التحسن بنسبة 5% في السمعة يمكن أن يؤدي إلى نمو في الإيرادات بنسبة 2.5%.
يمكن أن تساعد السمعة الجيدة أيضًا في التوظيف والاحتفاظ بالموظفين، فلن يحب الناس العمل في شركة ذات صيت سيء. على سبيل المثال، شركة الألعاب المحبوبة عالميًا Lego أعلنت عن نمو بنسبة 17% في عام 2022، بفضل الثقة المستمرة بعلامتها.
تتأثر سمعة علامتك التجارية بعوامل مختلفة عديدة، مثل:
- جودة وأهمية منتجاتك أو خدماتك.
- كيفية تفاعلك مع العملاء أو العملاء المحتملين.
- قيم العلامة التجارية التي تروج لها (بالكلمات أو الإجراءات).
- كيفية التعامل مع الأزمات أو الأخطاء.
- سلوك موظفيك أو شركائك.
- ظروف العمل في مكتبك أو منشأة الإنتاج.
- محتوى حساباتك على وسائل التواصل الاجتماعي أو الحملات الإعلانية أو الإنتاجات الإبداعية.
بشكل أساسي، أي نقطة اتصال لديك مع الجمهور – عبر الإنترنت أو على الأرض- تعد فرصة للحكم عليك. ما الأخبار الجيدة؟ لا يتوجب عليك الجلوس في مقاعد المتفرجين فقط وقبول مشاعر الناس. يمكنك أن تكون مشاركًا نشطًا في تنمية سمعة علامتك التجارية والدفاع عنها.
سواء كنت محبوبًا من العالم أو مكروهًا، تعد وسائل التواصل الاجتماعي أداة حيوية لتشكيل سمعتك وإدارتها.
11 استراتيجية لإدارة سمعة العلامة التجارية
1. شكّل الوعي بعلامتك التجارية
من الصعب بناء سمعة طيبة إذا لم يكن أحد يعرفك. الوعي بالعلامة التجارية مقياس لمدى تعرف الأشخاص عليك، بما في ذلك مدى “وعيهم” بوجود منتجك أو عملك على الإطلاق. والوعي بالعلامة التجارية، ليس مقياسًا بسيطًا، بل مفهوم يمس العديد من مؤشرات الأداء الرئيسية، بدءًا من حركة المرور وحتى المشاركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
طوّر جماليات علامتك التجارية وصوتها، واتبع أفضل الممارسات لوسائل التواصل الاجتماعي، وتأكد من اتباع أفضل سلوك لديك أثناء تنمية هذا الجمهور.
انظر كيف روّجت العلامة التجارية Wendy’s لنفسها بطريقة ساخرة ومختلفة، وهي تمتك حاليًا ما يقارب من 4 ملايين متابع على تويتر.
2. حافظ على اتساق علامتك التجارية
السمعة القوية مبنية على الاتساق. هذا يعني أنه يجب أن يكون محتواك قدم حوافز رائعة! على المنصات الاجتماعية، وكذلك منتجاتك وخدماتك الفعلية. على سبيل المثال، إذا كنت تمتلك مطعمًا على الأرض، يمكنك تقديم بعض الوصفات المصورة على قنواتك، وإضافة شيء من المرح لطريقة إعدادها.
من المهم عمل خطة محتوى شهرية لمحتوى المنصات الاجتماعية، وجدولة منشوراتك لتظهر بشكل متسق أمام معجبيك.
3. ضع مبادئ توجيهية وخطة لإدارة الأزمات
إذا أردت تجنب فوضى وسائل التواصل الاجتماعي، يجب أن تضع مبادئ وإرشادات للعمل في الأوقات الطبيعية، وأوقات الأزمات. فالفوضى تسود عندما نسمح للعواطف بالتحكم في حساباتنا الاجتماعية.
صياغة مجموعة من أفضل الممارسات لحساباتك، وخطة إدارة الأزمات تضمن أن لدى علامتك التجارية مجموعة من الإرشادات حول كيفية التصرف في أسوأ السيناريوهات. إن التفكير مسبقًا في كيفية الرد عند حدوث كابوس سيساعد علامتك التجارية على الظهور بمظهر متوازن قدر الإمكان إذا بدأت المشكلة بالظهور.
4. ساهم في مجتمعك
إن أفضل السمعات لا تأتي فقط من إدارة لهجتك وصورتك بعناية، بل من تقديم قيمة حقيقية لمجتمعك وتنمية العلاقات.
يمكن أن تتبنى علامتك إحدى المبادرات المجتمعية وتروج لها بطريقة لطيفة. ويمكن أن تنشئ مجموعة فيس بوك لمعجبيك وتتواصل معهم بشكل فعال. يمكن أن تطرح أيضًا بعض الأسئلة عن مجتمعك وتبادر لعمل مبادرة أو مسابقة ما. ستفكر أنت في التفاصيل المناسبة، المهم أن تكون صديقًا جيدًا لمجتمعك.
بالطبع، ليس كل بناء العلامة التجارية يحدث عبر الإنترنت. يمكنك تعزيز الوعي بعلامتك من خلال المساهمة في مجتمعك بطرق ملموسة مثل رعاية حدث ما أو تقديم التبرعات أو تسهيل مشاركة الموظفين في الأعمال الخيرية.
5. تعامل مع الشراكات بحذر
الشراكات مع العلامات التجارية الأخرى ومع المؤثرين يمكن أن تكون فرصة رائعة للإبداع وإثارة الحديث حول علامتك التجارية. لكن التعاون مع أي شخص يعني أنك قد تصاب بالغضب بسبب أي من أخطائه.
من المهم إجراء البحث قبل الدخول في شراكة مع منظمة أو شخص. هل تتوافق منشوراتهم السابقة مع قيمك؟ هل كانت موضوعًا لأي جدل أو دراما قد تضع شركتك في موقف دفاعي؟
وجود شخص ما لديه الكثير من المتابعين، لا يعني أنه السفير المناسب لعلامتك التجارية.
6. اهتم بالاستماع الاجتماعي
سواء كان شخص ما يسيء إليك أو يمدحك، فأنت تريد أن تعرف.
قم بإعداد Hootsuite Streams لالتقاط كل الأخبار مباشرة على لوحتك، حيث تتيح لك الخدمة إنشاء خلاصات مخصصة تحتوي على منشورات اجتماعية متعلقة بعملك. يمكنك تصفية المشاركات حسب الحساب والكلمات الرئيسية والهاشتاغ وحتى الموقع.
عندما تستمتع بشكل فعال، ستكون قادرًا على تنبؤ حدوث مشكلة، أو تعرف ما أكثر ما يعجب جمهورك وتجتهد في العمل عليه.
7. كن سريع الاستجابة
ما أسرع طريق للسمعة السيئة؟ خدمة العملاء السيئة.
أما إذا عاملتَ الناس بشكل جيد عندما يواجهون مشكلة، فإن ولاءهم سيكون عاليًا.
اختر أية أداة تقنية تساعدك في تتبع معاملات الناس، والرد عليهم، ومراجعة التقييمات الإيجابية والسلبية، وتسريع الاستجابة التلقائية، لتتأكد من الاهتمام الكامل بجمهورك.
إذا كانت خدمتك جيدة، فهذا أول ما سيُقال عنك عندما يذكر اسم علامتك التجارية أمامهم.
8. تتبع مشاعرك الاجتماعية
حسنًا، أنت تعرف أن الناس يتحدثون عنك. لكن في بعض الأحيان يكون اكتشاف ما يشعرون به تجاهك أمرًا أكثر صعوبة.
هناك أدوات تقنية مخصصة لقياس المشاعر الاجتماعية. تقوم فكرتها على استعراض الكلمات الأكثر شيوعًا عند الحديث عن علامتك التجارية، ومقارنة الكلمات بمنافسيك. كما تتبع الأدوات بعض المشاعر مثل الفرح والغضب، خلال فترة زمنية محددة. هذا الأمر يحميك من التغييرات المفاجئة لسمعة علامتك أمام جمهورك.
9. اطلب المناصرة الاجتماعية
إحدى الطرق الرائعة لجعل الناس يتحدثون عنك هي أن تطلب منهم التحدث عنك. يكافئ برنامج المناصرة الاجتماعية الأشخاص الذين يمدحونك على شبكة الإنترنت، من موظفيك أو عملائك أو معجبيك المتميزين.
بعض الشركات قد تدفع عمولة، والبعض الآخر قد تقدم امتيازات ونقاط يمكن استبدالها بجوائز. هؤلاء المدافعون عن سمعة علامتك التجارية، سيروّجون إلى منتجاتك وخدماتك ويتركون مراجعات إيجابية، ويجذبون مزيد من الزيارات إلى متجرك.
10. مشاركة محتوى المستخدمين
محتوى المستخدمين، هو محتوى أصلي خاص بالعلامة التجارية تم إنشاؤه بواسطة العملاء ونشره على وسائل التواصل الاجتماعي أو القنوات الأخرى. يعد هذا المحتوى إشارة ثقة، مما ينقل أصالة علامتك التجارية إلى المستوى التالي.
إنه مؤثر بشكل لا يصدق في تشكيل تصور علامتك التجارية في السوق. فالناس يرون أشخاصًا آخرين يحبون قمصانك، ويبدأون بالاعتقاد بأنك تصنع شيئًا مميزًا.
تقوم Nike Running بإعادة مشاركة منشورات الأشخاص الذين قاموا وضعوا لها “إشارة/ تاغ”، ما يؤدي إلى حلقة مفرغة (لطيفة بالنسبة إلى Nike) تتمثل في رغبة الأشخاص الآخرين في نشر المحتوى الخاص بهم ليتم عرضه، ويكونوا جزءًا من نادي رائع وحصري.
11. الاعتناء بسلامة العلامة التجارية
سلامة العلامة التجارية تعني التأكد من عدم ربط إعلانات الشركة بمحتوى غير مناسب قد يؤدي إلى الإضرار بالسمعة. يتضمن ذلك إنشاء سياسات وتدابير لحماية العلامة التجارية من الظهور بجانب محتوى قد يكون مسيئًا أو مثيرًا للجدل أو غير قانوني أو غير أخلاقي.
غالبًا ما تتم مناقشة سلامة العلامة التجارية في سياق الإعلانات المدفوعة، لأنها يمكن أن تشكل استثمارًا كبيرًا، وفي الوقت نفسه خطرًا جسيمًا. لقد تعرفت على بعض أفضل طرق تحسين صورة علامتك التجارية
السمعة الطيبة للعلامة التجارية، تتطلب سلوكًا أخلاقيًا من الأساس، ومنتجًا بجودة عالية، وخدمة عملاء مميزة، ومنافسة شريفة. لكنها تحتاج أيضًا بعض المناورات الدفاعية، والخطوات الاستباقية الوقائية، كي تبقى في المقدمة.
