الأسئلة التي تطرح على العميل : واحدة من المهام المهمة والصعبة لمندوبي المبيعات والمسوقين ورجال الأعمال بشكل عام، هي الإجابة على أسئلة العملاء المحتملين. فالقدرة على الرد على أسئلتهم بشكل جيد، هي ما تصنع الفوز أو الخسارة في المبيعات.
بعض الأسئلة التي ستتعرض لها، محددة وتتعلق بعملك. بينما بعضها الآخر أكثر عمومية حول موضوع واسع، مثل رأيك في التوازن بين العمل والحياة الاجتماعية، أو حول التكنولوجيا اللاسلكية أو الجرائم الإلكترونية. في هذه الحالة يجب أن تتأكد من فهمك للسؤال قبل الإجابة عليه.
الأسئلة التي تطرح على العميل :
ولكن، ومهما اختلفت أسئلة عملائك المفصلة، هناك 3 أسئلة بسيطة سيطرحها عليك كل عميل محتمل:
- لماذا أشتري؟
- لماذا أنت؟
- لماذا الآن؟
لن يتم بيع منتجاتك أو خدماتك إلا إذا أجبت عن هذه الأسئلة. كما أن الإجابة الفعالة على تلك الأسئلة، يمكن أن تجعلك تبني شركة بملايين الدولارات في غضون فترة زمنية قصيرة.
في هذه المقالة، نرشدك إلى طرق مقنعة للإجابة عن هذه الأسئلة الثلاثة المهمة.
أولًا: لماذا أشتري؟
إذا كنت تبيع منتجًا أو خدمة، يجب أن تعرف سبب شراء الناس لأشيائك. مجرد النظر إلى منتجك وقول ما يفعله هو إجابة خاطئة. فعندما يسألك الناس “لماذا أشتري هذا الشيء؟” فهم يبحثون عن السبب الرئيسي الذي يدفعهم للشراء.
على سبيل المثال، هناك أدوات تساعد المسوقين في جمع عناوين البريد الإلكتروني على مواقعهم الإلكترونية، أي أنها تبيع هذه الخدمة. لكن “جمع عناوين البريد” ليس السبب الرئيسي لاستخدام الناس لهذه الأداة، بل الرغبة بتطوير علاقات أعمق، وتوقعاتهم بكسب المزيد من المال نتيجة لذلك. ومهما كنت تبيع من منتجات أو خدمات، يجب أن تعرف..
ما الأسباب التي تدفع الناس إلى الشراء؟
1. يشتري الناس لتوفير المال
يمكن للناس أن يفعلوا أشياء قد تبدو غريبة أو مجنونة لتوفير المال. قد يُلزمون أنفسهم بنمط حياة معين، أو حتى يسكنون في سياراتهم، إذا رغبوا حقًا بتوفير المال.
هذا يعني أنه إذا كان منتجك أو خدمتك يساعد العميل المحتمل في توفير المال، سيكون مهتمًا بالشراء.
2. يشتري الناس لكسب المال
عدم وجود المال الكافي يعني الانهيار، لذلك يريد الناس المزيد من المال كي يشعروا بالأمان ويعيشوا بحرية.
أما أصحاب الأعمال فيريدون المزيد من المال في رصيدهم الاحتياطي، كي يتمكنوا من تحمل المزيد من المخاطر التي تساعد في نمو أعمالهم. لذلك يبحثون دومًا عما يحقق لهم زيادة في المبيعات والإيرادات.
هذا يعني أن الناس سيكونون على استعداد لشراء منتجك أو خدمتك، إذا كانوا سيكسبون أموالًا أكثر من خلاله.
على سبيل المثال، يدفع الناس مقابل خدمة “الاستشارات المتخصصة”، كي يتعرفوا على طرق فعالة لتطوير مشاريعهم الخاصة وكسب المزيد من المال.
3. يشتري الناس لتوفير الوقت
وفقًا لاستطلاعات الرأي، يشعر الناس بالسعادة عندما يشترون أشياء توفر الوقت، لأنهم يقللون من التوتر.
على سبيل المثال، يشتري الناس اليوم العديد من الأدوات التقنية التي توفر عليهم وقت تنظيم مهامهم واجتماعاتهم، وتقدم لهم قوالب جاهزة للاستخدام في أعمالهم.
ألم تنفق يومًا مالًا أكثر لشراء حاسوب إنجازه أسرع؟ أو لشراء هاتف أكثر ذكاء يجعلك تشعر أن وقتك ثمين؟
هذا يعني أنه إذا كان منتجك أو خدمتك تساعد الأشخاص في توفير بعض الوقت الثمين، سيكون ذلك سببًا جيدًا للشراء.
4. يشتري الناس ليشعروا بالأمان
الشعور بالأمان، من أهم الأشياء التي تحفز الناس للشراء. إنهم يريدون أن يصدقوا أن ما لديهم اليوم سيؤمن لهم الغد.
في الصناعة المصرفية والمالية على سبيل المثال، تعد الحاجة إلى الشعور بالأمان حافزًا مهمًا لاكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وفي صناعة برامج أمان الحواسيب، يخاطب المسوقون حاجة الناس إلى أمن معلوماتهم الشخصية عبر الإنترنت.
هذا يعني أنك إذا جعلت العميل المحتمل يشعر بالأمان أكثر بسبب منتجك أو خدمتك، سيكون مستعدًا للشراء منك.
5. يشتري الناس لاكتساب المعرفة
المعرفة تعني القوة. وبمزيد من المعرفة، سيكون لديك المزيد من الخيارات، التي ستزيد من قدراتك على التصرف.
على سبيل المثال، يشتري الناس بعض الكتب التي تعلمهم معارف معينة حول موضوع يرغبون بإتقانه حقًا. هذه القاعدة لا تنطبق على الأفراد فقط، ولا تقتصر المعرفة هنا على تطوير مهارة جديدة.
فهل تساءلت يومًا عن السبب الذي يجعل شركة كبيرة مثل غوغل أو أمازون تشتري شركات ناشئة؟ إنهم يريدون المزيد من المعلومات أو المعرفة حول مستخدمي الإنترنت، والتي سيستخدمونها لاحقًا لتحسين منتجاتهم وخدماتهم.
على سبيل المثال، اشترت Apple خدمة Topsy وتحليلات الوسائط الاجتماعية العامة، مقابل حوالي 200 مليون دولار. كان هدف Apple هو استخدام بيانات Topsy والإشارات الاجتماعية لتعزيز Siri.
هذا يعني أنه إذا كان منتجك أو خدمتك يساعد العملاء على اكتساب المعرفة التي يحتاجونها، سيكونون على استعداد للشراء.
6. يشتري الناس ليكونوا أصحاء
التمتع بصحة جيدة يزيد من إنتاجيتك، ويساعدك على توفير المال لتأمين حياتك وتحسين مزاجك، ويجعلك تعيش لفترة أطول! كما أن الأشخاص الأصحاء يبدون صغارًا، ويشعرون بجاذبية أكبر للجنس الآخر.
عندما تستفيد من أي من هذه الأسباب التي تدفع الناس إلى الشراء، من المرجح أن يرغب العملاء المحتملون في الحصول على منتجاتك.
والآن لننتقل إلى السؤال الثاني الذي يطرحه العملاء المحتملون.
ثانيًا: لماذا أشتري منك أنت؟
لماذا يجب على العملاء المحتملين الشراء منك وليس من منافسيك؟ يخبرهم السؤال الأول أنهم بحاجة إلى شيء تبيعه، لكن آخرون يبيعون نفس المنتجات أو منتجات مشابهة، لذلك يجب أن تعطي الناس سببًا قويًا للشراء منك أنت وتجاهل عروض منافسيك.
كيف تفعل ذلك؟
ما أول شيء تفعله قبل الاشتراك في خدمة معينة أو شراء منتج؟ تبحث عنه عبر الإنترنت، وتسأل أصدقاءك عما إذا كانوا قد استخدموا خدماتهم من قبل.
ما يراه الناس ويقولونه عن علامتك التجارية مهم جدًا، فالآراء السلبية قد تخسرك 50% من مبيعاتك المحتملة، والعكس صحيح. لذلك، عندما تبني وتحمي سمعة شركتك على الإنترنت، سيثق العملاء بك.
كيف تبني وتحمي سمعتك على الإنترنت؟
-قم بإجراء بحث بسيط عن اسم شركتك على غوغل. هل تقول النتائج أشياء إيجابية عنك؟ هل يهيمن اسم صفحتك على الصفحة الأولى؟ من خلال السيطرة على الصفحة الأولى، يمكن للشركة التحكم في ما يراه الناس ويقرؤونه عن أعمالهم.
-تحكم فيما يقرأه الناس عن علامتك التجارية على غوغل ووسائل التواصل الاجتماعي، من خلال إنشاء محتوى نشط، قابل لنشرع عبر المنصات الاجتماعية.
-أنشئ مدونة على موقع شركتك، واكتب فيها محتوى عالي الجودة بشكل منتظم. سيساعدك ذلك في الظهور بشكل أفضل في محركات البحث. أما في منصات التواصل الاجتماعي، فاحرص أن تنخرط في المناقشات وتتبادل المنشورات القيمة. ويجب انشاء استراتيجية لحماية سمعة علامتك التجارية
1. اجعل تعامل العملاء معك سهلًا
نحن نعيش في وفرة من الخيارات، فإذا كان التعامل معك أمرًا مرهقًا أو صعبًا، سيكون من الأسهل على العملاء المحتملين الذهاب إلى منافسيك.
يجب أن تجعل العميل يبذل أقل وقت وجهد ممكن ويشعر بالأمان، حتى يتعامل معك، ولا يرغب بتجربة منافسيك.
2. قدم للعملاء قيمة لن يحصلوا عليها من المنافسين
القيمة هي ما يحصل عليه العملاء من منتجاتك أو خدماتك، والسعر هو ما يدفعونه للحصول على هذه القيمة.
إذا كنت تقدم نفس القيمة التي يقدمها المنافسون، فقد يرغب العملاء بالشراء من أرخص تاجر أو بائع. أما من خلال زيادة قيمة منتجك، ستقنع العملاء بالتركيز على القيمة التي سيحصلون عليها بدلاً من السعر الذي سيدفعونه.
على سبيل المثال، لماذا يشتري الناس منتجات آبل رغم أنها باهظة الثمن؟ لأن آبل تقدم قيمة أكثر من المنافسين من خلال التركيز على الجودة وتجربة المستخدم الشاملة، والتصاميم والجماليات الأجهزة والبرامج الخاصة بمنتجاتهم.
يحدد العملاء قيمة منتجك من خلال تقييم السعر الذي يدفعونه والفوائد التي يحصلون عليها من الشراء.
حدد قيمة منتجك قبل أن يبدأ العملاء في فعل ذلك نيابةً عنك.
على سبيل المثال، تفتخر أمازون بأنها “مكان يمكن للناس أن يجدوا فيه ويكتشفوا أي شيء قد يرغبون بشرائه عبر الإنترنت.” هذه قيمة.
بالنسبة لك، يمكن أن تكون القيمة هي أن منتجك ميسور التكلفة ويقدم فائدة أكبر، أو قد يكون منتجك مكلفًا لكنه يقدم أعلى قيمة.
3. عالج مخاوف العملاء المحتملين الملحّة
اسبق العملاء المحتملين بخطوة، وقبل أن يخبروك بأسئلتهم ومشاكلهم، اكتشفها وعالجها وقدم نصائحك بشأنها.
يمكنك مثلًا إنشاء محتوى قيّم يحل مشكلة شائعة، حتى تبهر العملاء المحتملين، ويفكرون فيك عندما يحتاجون إلى منتج أو خدمة تبيعها.
وبما أنك أثرت إعجابهم من خلال حل معظم أسئلتهم ومشاكلهم، سيدفعون لك مقابل الشراء، والحديث عنك بشكل جيد عبر منصات التواصل الاجتماعي.
تقول دراسة إن 82% من الناس يشعرون بمزيد من الإيجابية تجاه الشركة، بعد قراءة محتوى مخصص لحل مشاكلهم أو معالجة مخاوفهم.
4. كوّن فريق خدمة عملاء مميز
بغض النظر عن نوع العمل الذي تديره، تعد خدمة العملاء مهمة جدًا. وهي نقطة اتصال أخرى مع العملاء المحتملين، لذا عليك أن تجعلها رائعة.
في بعض الأحيان، يكون لدى العملاء المحتملين أسئلة يمكن فقط لممثل خدمة العملاء الإجابة عليها. لذلك زوّد مندوبي خدمة العملاء بالأدوات والمعرفة التي ستساعدهم على التعامل مع العملاء المحتملين على أكمل وجه.
إذا لم يتم التعامل مع العميل المحتمل بشكل جيد، فقد يقرر الشراء من المنافسين. لذا، يجب أن يُظهر الموظف الصبر والتعاطف مع العملاء المحتملين.
إلى السؤال الثالث.
ثالثًا: لماذا الآن؟
لنفترض أن العملاء المحتملين يعتقدون الآن أنهم بحاجة إلى منتجك (لماذا أشتري؟) وقد أعطيتهم أسبابًا قوية لتجاهل المنافسين والشراء منك (لماذا أنت؟).
حان الوقت ليعرف عملاؤك المحتملون، لماذا يجب عليهم الشراء الآن. لماذا لا يؤجلون شراء منتجك حتى الأسبوع أو الشهر أو السنة القادمة؟ فالمشترون يحبون تأخير الشراء، لأن من الصعب جعلهم يتنازلون عن أموالهم.
1. الترويج لعروض محدودة الوقت
من المرجح أن يتعجّل العميل بالشراء عندما يعلم أن هناك حدًا زمنيًا مرتبطًا بالعرض.
“عرض خاص لفترة محدودة.. خصم 30% على كل الدورات”
“أخبر 5 من أصدقائك عنا واحصل على خصم 50%.. العرض لمدة أسبوعين فقط”
عروض كهذه تجعل الشخص يرغب في التصرف بسرعة. المهم أن تكون صادقًا في عروضك، ولا تعرض كل يوم عرضًا جديدًا تجعل العميل يشعر أنه “لا عرض قيّم” في النهاية.
2. تقديم ضمان استعادة الأموال
مهما كان نوع المنتج أو الخدمة التي تبيعها، من المحتمل أن تجد طريقة تضمن فيها للعميل استرداد أمواله خلال فترة زمنية محددة، إذا كانت هناك مشكلة أو إذا لم يكن راضيًا عن المنتج.
عندما تقدم ضمانًا لاسترداد الأموال، ستمنح العملاء سببًا قويًا للشراء على الفور، وستختفي كل شكوكهم حول منتجك أو خدمتك.
هكذا نكون قد أرشدناك للإجابة عن الأسئلة الثلاثة الأكثر شيوعًا لدى مختلف العملاء المحتلمين:
- لماذا أشتري؟
- لماذا أنت؟
- لماذا الآن؟
الآن جاء دورك لتفكر بالأسئلة الأخرى التي قد يطرحها العملاء على أنفسهم قبل الشراء منك، وتجهز إجابات مقنعة. و من المهم عمل استراتيجيات لزيادة إيراداتك محكمه ولا تنسى أيضا معرفه كيفية عمل خطة مبيعات سنوية.
