إذا كنت محظوطًا بولاء عملاءك، غالبًا تتمتع بمبيعات مستقرة ومتنامية، وأرباح جيدة. ولاء العملاء ليس أمرًا عشوائيًا لذلك نضع بين يديك خطوات بناء هذا الولاء.
يعرف أصحاب الأعمال أن عملاءهم هم سبب نشاطهم التجاري، لذلك يضعونهم دائمًا في أهم أولوياتهم من حيث احتياجاتهم ورغباتهم. وهذا لن يزيد المبيعات فحسب، بل سيؤدي أيضًا إلى بناء ولاء العملاء على المدى الطويل.
7 خطوات لزيادة ولاء عملائك
ولاء العملاء ليس أمرًا عشوائيًا أو يمكن أن يحدث دون جهد متعمد، لذلك نضع بين يديك خطوات بناء هذا الولاء.
1. اعرف عملاءك واجعلهم يعرفونك:
قد تبدو لك هذه الخطوة بديهية، لكن المقصود بمعرفة العملاء، ليس مجرد تحديد فئاتهم العمرية والجنس وأماكن السكن وغيرها من المعلومات العامة.
لزيادة ولاء العملاء، ستحتاج إلى التعامل بشكل شخصي معهم. تعرف على أسمائهم وقصصهم وعاداتهم الشرائية، وأنشئ مسار مبيعات يشبه تجارب عملائك النموذجية، لفهم كيفية جعل رحلة الشراء الخاصة بهم لا تُنسى بشكل أفضل. على سبيل المثال، في عيد ميلاد أحد العملاء، يمكنك أن ترسل له رسالة تهنئة مخصصة تتضمن عرضًا خاصًا.
في المقابل، ولكي يثق عملاؤك بعلامتك التجارية، يتعين عليك مشاركة المعلومات عنك وعن عملك. على سبيل المثال، أطلعهم على آخر أخبار الأعمال (قبل أن تصل إلى الصحافة)، ولا تخف من الاعتراف بتصحيح بعض المسارات الصعبة. سيساعد ذلك العملاء على رؤية إنسانية علامتك التجارية، ما يجعلهم أكثر راحة عند التعامل معك.
2. أنشئ برامج ولاء العملاء:
برامج ولاء العملاء هي الأنشطة التسويقية والترويجية التي تشجع العملاء على العودة إلى العلامة التجارية مرارًا، وإعادة الشراء. وهي تضمن تحقيق الربح للعلامة التجارية، وتقدم مكافآت للجمهور على حد سواء.
تحتوي برامج ولاء العملاء عادةً على معايير للمكافآت (على سبيل المثال، يجب على العميل إنفاق مبلغ X شهريًا لكي يحصل على X نقاط يستبدلها بكوبونات خصم أو عروض أو هدايا).
3. قم بإعداد برنامج الإحالة:
مثل برنامج الولاء، يكافئ برنامج الإحالة العملاء على مشاركتهم في الأعمال التجارية. في هذه الحالة، يحصل العملاء على مزايا معينة إذا قاموا بإحالة شركتك إلى صديق أو أحد أفراد أسرته. وهذا لا يساعد فقط في جذب عملاء جدد (التسويق بالإحالة فعال وبأسعار معقولة)، ولكنه أيضًا يحافظ على عودة عملائك الحاليين للحصول على المزيد، حيث أصبح لديهم الآن حوافز للتعامل معك.
4. العب على نقاط قوتك وقيمك:
ما أفضل ما يقدمه عملك؟ ما هي عروضك الفريدة؟ ماذا أهم قيمة في عملك؟ ستساعدك إجاباتك على هذه الأسئلة في تأطير علامتك التجارية، وهو جزء مهم من جذب العملاء المخلصين. للتواصل الفعال مع العملاء، عليك أن تظل وفيًا لعلامتك التجارية وتركز على ما تفعله بشكل أفضل.
يقول المثل “لا تصلح ما لم ينكسر”. إذا لم تواجه مشكلة في جذب العملاء والاحتفاظ بهم، فلا تغير عروضك أو تصبح غير معروف كعلامة تجارية.
5. تفاعل مع العملاء على المنصات الاجتماعية:
تعد وسائل التواصل الاجتماعي طريقة رائعة لبناء علاقات مع عملائك. إذا لم تكن حاضرًا على هذه الوسائل، سيعتبرك العديد من المستهلكين غير مهتم أو غير موجود، لذا من المهم أن يكون لديك ملف تعريف تجاري نشط على المنصات الاجتماعية المختلفة.
مشاركة معلومات عن كواليس عملك، وقصص منتجاتك أو خدماتك، والتفاعل مع متابعيك، ستؤدي إلى إنشاء مجتمع إلكتروني قوي يشجع العملاء على العودة لشراء المزيد.
فكّر في الشركات التي تتعامل معها بشكل متكرر وكيفية تفاعلها على وسائل التواصل الاجتماعي: هل تلقى منشوراتها صدى لدى جمهورها المستهدف؟ هل يتوافق صوت علامتهم التجارية مع قيمهم وعروضهم؟ هل يشركون جمهورهم بطريقة حقيقية؟ غالبًا ستكون إجابتك “نعم”.
6. شجع العملاء على إبداء الملاحظات:
كي تظهر التقدير لعملائك، ومدى رغبتك في التحسين المستمر، اطلب تعليقاتهم وملاحظاتهم. أرسل استطلاعات الرأي واطلب مراجعات عبر البريد الإلكتروني وكن منفتحًا على الملاحظات التي تتلقاها. العملاء أكثر استعدادًا للاستثمار في الشركات التي تقدر آراءهم ورؤيتهم. لا تقل فقط إنك تهتم برضا العملاء، بل قم حقًا بتنفيذ ملاحظاتهم وسوّقها لهم كدليل على تفانيك. فلكي تحظى بولائهم، يجب أن تكون مخلصًا لهم أولاً.
7. خزن بيانات العملاء:
الشركات التي تخزن بيانات عملائها تسهل عليهم التسوق مستقبلًا. على سبيل المثال، إنشاء حسابات على تطبيق الجوال يخزن بياناتهم وتفضيلاتهم ومعلومات الدفع بشكل آمن، يساعدهم على إجراء عملية تسوق سريعة بلمسة واحدة للطلب، بدلاً من الاضطرار إلى إدخال رقم بطاقة الائتمان الخاصة بهم في كل مرة.
لماذا يعتبر ولاء العملاء مهمًا؟
ولاء العميل هو احتمال قيامه بتكرار العمل معك أو الشراء منك، وهو نابع من رضاه الذي يشمل رحلته السهلة معك والسعر المناسب وجودة الخدمة. فعندما يكون العميل مخلصًا لمنتج أو خدمة أو علامة تجارية، فهو مستعد لانتظار إعادة المخزون أو إنفاق القليل من المال الإضافي مقابل ذلك.
العملاء المخلصون يظلون مستثمرين في عملك، وعندما تواجه الصعوبات، ستجدهم يساعدونك على البقاء واقفًا على قدميك. ولعل أوضح مثال على ولاء العملاء، ما حدث خلال جائحة كوفيد-19، فلم يبق أحد متمسك بعلامة تجارية يتعامل معها إلا لأنه مخلص لها ويقيمها بشكل إيجابي.
وبشكل أكثر تفصيلًا، ننظر إلى أهمية ولاء العملاء للعلامات التجارية فنجد:
- عادةً ما ينفق العملاء المتكررون أكثر من العملاء الجدد، لأنهم يثقون بالفعل في عملك ومنتجاتك أو خدماتك. وغالبًا ما يزداد المبلغ الذي ينفقونه مع مدة التعامل مع علامتك التجارية. كما أن العملاء المخلصين يحققون معدلات تحويل أعلى من الجدد، ويبلغ متوسط معدل التحويل لديهم حوالي 60% إلى 70%، في حين أن العملاء الجدد لديهم معدل تحويل يتراوح بين 5% إلى 20%. بمعنى آخر، يمكنك الحصول على قيمة أكبر من العملاء المخلصين الذين يزورون موقعك.
- ولاء العملاء يعزز الأرباح، فكلما زاد ولاء عملائك لك، كانت أرباحك أفضل. في الواقع، مجرد زيادة بنسبة 5% في الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن تزيد أرباح الأعمال بنسبة 25% إلى 95%. وبالطبع، الاحتفاظ بالعملاء أقل ثمنًا من جذب عملاء جدد بخمس مرات تقريبًا.
- العملاء المخلصون يتسوقون بانتظام، بفضل تجاربهم الإيجابية مع علامتك التجارية. حيث يميل العملاء المخلصون إلى التسوق بشكل متكرر أكثر من العملاء الجدد، وهذا ينطبق بشكل خاص في فترة العطلات، عندما يقوم المستهلكون بشراء الهدايا وينفقون أكثر مما ينفقونه عادة خلال بقية العام.
- ولاء العملاء يساعدك على التخطيط للمستقبل. فعندما يكون عملاؤك مخلصون، يمكنك اتخاذ قرارات استباقية أفضل، والتخطيط لعملك وجهودك التسويقية بشكل فعال. يمكن أن يؤدي ولاء العملاء إلى تحسين مبيعاتك وتقليل تكاليف التسويق مقارنة بتجنيد عملاء جدد.
- يستغرق الأمر وقتًا لبناء ولاء العملاء لعلامتك التجارية، ولكن بمجرد حصول ذلك، سيكون لديك عميل مدى الحياة. يتطلب القيام بذلك التفاني والعناية لضمان شعور عملائك بالتقدير، وقبل كل شيء، تلبية احتياجاتهم.
كلمة أخيرة،
فكر باستمرار في تجربة العملاء وكيفية تحسينها بشكل أكبر لتشجيع المزيد من العملاء على العودة إلى عملك. فولاء العملاء وعودتهم للعمل معك هو ما يجعل معظم الشركات تربح.
