هل تعلم أن حوالي 50% من العملاء مستعدون لدفع سعر أعلى مقابل المنتجات أو الخدمات، إذا كانوا يتوقعون التمتع بمستوى أعلى من خدمة العملاء؟
ماذا يعني هذا؟ يعني أن خدمة العملاء ليست مجرد وظيفة مساعِدة أو فرعية، بل عنصر مؤثر بشكل فعّال على أرباح أعمالك وتميّز علامتك التجارية عن المنافسين. فخدمة العملاء والدعم، تمس كل جانب من جوانب شركتك تقريبًا، منتجاتك أو خدماتك، والتسويق، وعملية البيع، والعملاء، وغيرها.
لهذا لابد من الاهتمام أيضًا بمقاييس نجاح خدمة العملاء وجهود دعمها.
أهم مقاييس خدمة العملاء:
- رضا العملاء.
- متوسط عدد مرات طلب خدمة العملاء.
- اتفاقية مستوى الخدمة (SLA).
- تراكم طلبات خدمة العملاء.
- وقت الاستجابة الأولى.
- معدل قرار الاتصال الأول.
- متوسط وقت الاستجابة.
- عدد التفاعلات لكل طلب عميل.
- متوسط وقت حل استفسار العميل.
- معدل الحل الكامل للمشاكل.
- قناة الاتصال المفضلة للعملاء.
مقاييس خدمة العملاء والدعم التي سنشرحها الآن، تعد مؤشرات أداء رئيسية (KPIs) تساعدك في قياس وفهم تأثير خدمة العملاء، ودعمها بشكل موضوعي.
أولًا: رضا العملاء
يقيس رضا العملاء شعور عملائك تجاه الخدمة الموجهة إليهم أو الدعم الذي يتلقونه. يتم قياسه عادةً من خلال سؤال عملائك في استبيان سريع حول مدى رضاهم عن التجربة. يمكن أن تستخدم النقر على زر الإعجاب أو عدم الإعجاب، أو تستخدم مؤشر مرقّم من واحد إلى خمسة حول مستوى الرضا، أو تطلب منهم الإجابة على بعض الأسئلة حول تجربتهم.
ما الذي يخبرك به رضا العملاء؟
يخبرك هذا المقياس المهم بمدى فعالية فريق خدمة العملاء لديك، ومدى قدرته على تقديم المساعدة بلطف، وقدرته على حل مشاكل عملائك.
ابحث عن الردود الإيجابية التي تُظهر تجارب العملاء الجيدة. كما تساعدك الردود السلبية في التخطيط لكيفية تحسين الخدمة.
كيف تحسّن رضا العملاء؟
استمع إلى ما يقوله عملاؤك لك. وإذا لم تطرح عليهم استبيانًا يتضمن أسئلة مفتوحة، تواصل مع العملاء الذين أبلغوا عن تجربة سيئة أو ضعيفة. من المهم أن تعرف تمامًا المشكلات الأساسية التي يعاني منها عملاؤك، وتفضيلاتهم المهمة.
ثانيًا: متوسط عدد مرات طلب خدمة العملاء
التواصل المستمر مع خدمة العملاء من قبل عملائك، يدل على أن خدمتك تعمل جيدًا. لكنه في المقابل قد يدل على وجود مشاكل أو تحديات متكررة، تجعل العميل يتواصل كثيرًا مع قسم خدمة العملاء لحلّه. من المهم قياس متوسط عدد مرات طلب خدمة العملاء على أساس يومي أو أسبوعي أو شهري أو ربع سنوي أو سنوي أو كل ما سبق.
ما الذي يخبرك به هذا المقياس؟
قد يخبرك عن حيوية وديناميكية نظامك، أو يكشف عن خلل في المنتج أو الخدمة، أو يكشف عن مشكلة تقنية متكرر. في الواقع أن عدد مرات طلب خدمة العملاء القليل، يعني أن الأمور تسير على ما يرام.
كيف تحسن مقياس عدد مرات طلب خدمة العملاء؟
انقل ملاحظات العملاء المتكررة إلى الفريق المسؤول عن الإنتاج أو البرمجة أو التسويق، حتى يقوموا بحل الإشكالات، وتوعية الجمهور حول بعض النقاط المهمة.
ثالثًا: اتفاقية مستوى الخدمة (SLA)
اتفاقية مستوى الخدمة، هي عقد بين مقدم خدمة داخلي وعميل خارجي يحدد بدقة الخدمات المطلوبة، ودرجة الخدمة المتوقعة، والمزود الذي سيقدم الخدمات.
تساعد الاتفاقية على تحديد أولويات دعم العملاء ومتطلباتهم التي تصلك بناءً على أهميتها ومدى ارتباطها بقيود زمنية. وقد وجد تقرير لـ HubSpot أن هذا المقياس هو ثاني أعلى مقياس لقياس الأداء في عام 2021.
ما يخبرك به معدل SLA الخاص بك؟
يخبرك معدل اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) الخاص بك بشكل أساسي بمدى تلبية توقعات العملاء، وما إذا كان بإمكانك تلبية التوقعات في الوقت المحدد، وتقديم الحلول، ومتابعة وعودك لهم.
عند مراقبة اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك، ارجع إلى اتفاقياتك الأولية مع العميل. إذا كنت تطرح حلاً في إطار زمني محدد، فهل تحققه؟ يجب أن تحتوي اتفاقياتك على مرجعيات تساعد في عملية التقييم.
كيف تحسن SLA الخاص بك؟
يقول المختصون في دعم العملاء إن الالتزام باتفاقية مستوى الخدمة يساعد في بناء الثقة. يمكن أن تحسن معدلSLA الخاص بك من خلال أتمتة مهام العمل لك ولفريقك، من خلال متابعة طلبات العملاء، وتحديد أولويات المهام، وإعداد الإشعارات لتواريخ انتهاء صلاحية SLA ، بشكل يقلل حدوث الحلول المتأخرة أو المتابعة المفقودة.
رابعًا: تراكم طلبات خدمة العملاء
تراكم طلبات خدمة العملاء هو مقياس لعدد الخدمات التي لم يتم حلها، وتنتظر التعامل معها من قبل فريق خدمة العملاء الخاص بك. صحيح أن سرعة الاستجابة ليست المقياس الوحيد، لكنها مهمة لتوفير تجربة إيجابية.
ما الذي تخبرك به الطلبات المتراكمة؟
يوضح هذا المقياس مدى سرعة وصول فريقك إلى طلبات عملائك، ومعدل الاستجابة لها وحلها.
من المهم أن تصل إلى أقل قدر ممكن من الطلبات المتراكمة، وتضمن أن فريقك فعّال في استجابته.
كيف تحسن معدل تراكم طلبات العملاء؟
افهم عملية خدمة العملاء من البداية إلى النهاية. هل هناك مكامن خلل معينة تبطئ فريقك وتمنعه من العمل بطاقة كاملة وفعالة؟ أو ألديك عدد أفراد كافٍ لخدمة العملاء؟ هل أنت بحاجة إلى تحسين شيء في نظامك لتقليل معدل التراكم؟
خامسًا: وقت الاستجابة الأولى
يقيس وقت الاستجابة الأولى المدة التي يستغرقها أحد أعضاء فريق خدمة العملاء لديك للرد أولاً على استفسار أو طلب جديد، والمدة التي يستجيب خلالها لطلب العميل. حاليًا، يتوقع العملاء التعامل مع شخص ما على الفور.
ما الذي يخبرك به وقت الاستجابة الأولى؟
يخبرك هذا المقياس بمدى كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، والمدة التي يستغرقونها لفتح طلبات جديدة والرد على العملاء. وقت انتظار أقل للعملاء، يعني تجربة إيجابية لهم.
كيف تحسن وقت الاستجابة الأولى؟
تأكد من عدم وجود شيء يمنع فريقك من فتح طلبات جديدة وإرسال استجابة أولية. شجع فريقك على التوفيق بين بعض الطلبات في وقت واحد، حتى يشعر العملاء الجدد بأن استفساراتهم قد تم سماعها أو رؤيتها. وبالطبع، تأكد من أن فريقك مجهز جيدًا للتعامل مع جميع طلبات واستفسارات عملائك.
سادسًا: معدل قرار الاتصال الأول
FCR هو عدد طلبات العملاء التي تم حلها بنجاح خلال الاتصال الأول أو الاستجابة الأولى لفريقك حول استفسار العميل. وهذا المقياس مهم، لأنه يشير إلى مدى وضوح وكفاءة فريقك في التواصل، ومقدار المعلومات التي تطلب من عملائك مشاركتها عند وصولهم لأول مرة.
ما الذي يخبرك به معدل FCR الخاص بك؟
يرتبط مقياس FCR ارتباطًا مباشرًا بتحسين رضا العملاء. ويخبرك بمدى كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، ومدى وضوح تواصلهم، ويساعدك في فهم مشاكل عملائك. أيضًا يوضح المقياس مدى دقة “تعليمات” دعم العملاء قبل أن يتصل بك أحدهم.
من المهم تحقيق معدل FCR مرتفع، لأنه يشير إلى وضوح التواصل بين الفريق والعملاء.
كيف تحسن معدل قرار الاتصال الأول الخاص بك؟
اهتم بوضوح نموذج العملاء الخاص بعملك، وتأكد أنه يطلب المعلومات الصحيحة ويقدم الإرشادات الواضحة. قد تقدم خدمات إضافية للعملاء من خلال البريد الإلكتروني أو بيانات الاتصال.
سابعًا: متوسط وقت الاستجابة
يتتبع متوسط وقت الاستجابة المدة التي يستغرقها فريق خدمة العملاء للرد على محادثة بعد فتح طلب عميل. يقيس هذا المؤشر مدى سرعة مساعدة عملائك، ومدى سرعة حل كل طلب.
نظرًا لأن 60٪ من العملاء يشعرون بأن فترات الانتظار الطويلة، وأن أوقات الانتظار هي الجزء الأكثر إحباطًا في خدمة العملاء، من المهم تضمين هذا المقياس في تقنيات دعم الخدمة الخاصة بك.
ما الذي يخبرك به متوسط وقت الاستجابة؟
يخبرك هذا المقياس بمدى سرعة فريق خدمة العملاء في حل المشكلات والعودة إلى العملاء. حاول تحقيق أوقات استجابة سريعة، والتوضيح لعملائك أن مشكلاتهم هي من أولوياتك.
كيف تحسن متوسط وقت الاستجابة؟
تأكد من جهوزية فريقك لحل المشكلات والإجابة على الأسئلة، وأنه عدد الموظفين ملائم لعدد طلبات العملاء التي تصلك. عدم وضوح المعلومات في نموذج الطلبات أو عدم كفاية أعداد الموظفين سيبطئ العملية.
ثامنًا: عدد التفاعلات لكل طلب عميل
عدد التفاعلات لكل طلب عميل، هو مقياس لعدد المرات التي يتفاعل فيها فريق خدمة العملاء مع العميل أثناء تلبية طلبه أو قبل حل مشكلته. ويتضمن هذا عدد مرات التواصل مع العميل، وعدد مرات تحويل العميل إلى مختصين آخرين قبل الوصول إلى حل.
هل تعلم أن 92٪ من العملاء مستعدون لإنفاق المزيد من الأموال مع الشركات التي تضمن أنهم لن يحتاجوا إلى تكرار المعلومات.
ما الذي يخبرك به عدد التفاعلات لكل طلب؟
يوضح هذا المقياس مدى فعالية كل رسالة أو تفاعل من فريق خدمة العملاء.
حاول الوصول إلى عدد تفاعلات أقل لكل طلب، لأن هذا يعني وضوح التواصل، وطرح الأسئلة الصحيحة على العميل، والعمل بجد لحل كل مشكلة بسرعة.
كيف تحسن عدد التفاعلات الخاصة بك لكل طلب عميل؟
درب فريقك على التواصل بوضوح، والرد بطريقة وأسئلة مدروسة، وتشجيع العميل على شرح المشكلة بشكل شامل.
تاسعًا: متوسط وقت حل استفسار العميل
يقيس متوسط وقت حل طلب أو استفسار العميل، المدة التي يستغرقها فريقك لحل كل خدمة عملاء أو بطاقة دعم.
ما الذي يخبرك به متوسط وقت حل الاستفسارات؟
يخبرك بمدى كفاءة فريق خدمة العملاء لديك، وربما تعقيد المشكلات التي يعاني منها عملاؤك. حاول الوصول إلى أقصر أوقات حل، لزيادة رضا عملائك.
كيف تحسن متوسط وقت حل الاستفسارات؟
ألق نظرة على الرسالة الأولية التي يرسلها فريقك إلى كل عميل. تأكد من أن المندوبين يطرحون أسئلة مدروسة ويشجعون العميل على شرح مشكلته بالتفصيل. تأكد أيضًا من أن فريقك على دراية جيدة بمنتجاتك أو خدماتك حتى يتمكنوا من الاستجابة وحل المشكلات بسرعة، دون الحاجة إلى التواصل مع فرق أخرى وبالتالي إطالة العملية.
بالإضافة إلى ذلك، صنف الطلبات الخاصة بنفس المشكلة، وحاول حلها قبل أن يواجهها العميل خلال رحلته معك.
عاشرًا: معدل الحل الكامل للمشاكل
يقيس هذا المؤشر معدل حل مشاكل العملاء بالكامل، مقارنة بتلك التي لم يتم حلها بعد. يتم قياس هذا المؤشر بناءً على فترة زمنية، يومية أو أسبوعية أو شهرية.
يمكنك أيضًا مقارنة معدل الحل الكامل للمشاكل، بمعدل تراكم طلبات العملاء لمعرفة عدد الطلبات التي لم يتم حلها كل يوم أو أسبوع أو شهر.
احسب معدل دقة الاستجابة للطلب كالتالي:
الطلبات التي تم حلها/ إجمالي الطلبات × 100 = معدل حل الطلبات%
ما الذي يخبرك به هذا المؤشر؟
يخبرك بمدى سرعة وكفاءة فريق خدمة العملاء في حل المشاكل وإغلاقها. من المهم أن يكون ذلك سريعًا، مع عدد قليل من الطلبات التي تكون متروكة دون حل.
كيف تحسن معدل الحل الكامل لمشاكل العملاء؟
تأكد من أن لديك ما يكفي من الممثلين للتعامل مع جميع الطلبات التي تتلقاها. ابحث.. هل هناك مشكلات أو عوامل تشتيت أخرى تمنع ممثليك من التعامل مع الطلبات المخصصة لهم واستلام طلبات جديدة؟
حادي عشر: قناة الاتصال المفضلة للعملاء
قناة الاتصال المفضلة ليست مقياسًا بقدر ما هي ملاحظة لكيفية تفضيل عملائك للاتصال بك. سواء كان ذلك من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة المباشرة أو وسائل التواصل الاجتماعي أو نموذج الويب أو المكالمة الهاتفية، تابع كيف يتواصل عملاؤك معك لطرح الأسئلة ومشاركة المشاكل.
يشير تقرير حديث لشركة Zendesk إلى أن 93٪ من المشاركين في الاستطلاع سيقضون وقتًا أطول مع الشركات التي تقدم خيارهم المفضل للوصول إلى خدمة العملاء، لذلك من المهم فهم هذا المقياس.
ما الذي تخبرك به قناة الاتصال المفضلة؟
تخبرك هذه المعلومات كيف يفضل عملاؤك التواصل مع عملك، والقنوات التي يجب التركيز عليها وتحسينها. وهنا أنت لا تبحث بالضرورة عن قناة واحدة على وجه الخصوص، ولكن تلاحظ أنماط العملاء بما يساعد في توجيه خدمة العملاء ودعم التحليل.
كيفية تحسن قناة الاتصال المفضلة لعملائك؟
انتبه إلى القنوات التي يفضلها عملاؤك ثم قم بتحسينها، وتتبع خدمة العملاء الخاصة بك لخلق أفضل تجربة ممكنة.
خدمة العملاء ودعمهم وظائف متعددة الأوجه ومتعددة التخصصات. فهذه الفرق تتعامل مع عدد لا يحصى من المشكلات والأسئلة والمخاوف المتعلقة بمنتجاتك أو خدماتك.
وفي الواقع أن تجربة العملاء لا تحتوي على مقاييس ثابتة مثل أعمال أو أقسام أخرى -الإنتاج على سبيل المثال-، ولكن هذا لا يعني أنه ليس من المهم قياسها.
على العكس، يمكن القول إن خدمة العملاء أهم ما يجب قياسه، لأنها تعكس الاتصال المباشر معهم في عملك. ففي النهاية أنت تقدم منتجًا أو خدمة لهؤلاء العملاء، ويهمك أن يكونوا سعداء معك، وواثقين بك، لتعزيز أرباحك.
