ليس سراً أن اكتساب عملاء جدد أمر ضروري لنمو الأعمال، وهذا ما يدفع العديد من المسوقين للتركيز على القنوات التي تجلب لهم عملاء أكثر مثل فيس بوك وغوغل وتيك توك.
ورغم أهمية العملاء الجدد، إلا أن هناك عملاء مهمين أيضًا، يقصرون عليك الطريق لأنهم يعرفونك مسبقًا وجربوا منتجك أو خدمتك.
نعم.. إنهم عملاؤك الحاليين الذين يجب أن تفكر في إعادتهم إلى دائرة المبيعات وتعزيز ثقتهم بك.
هذه المقالة تقدم لك خمسة أساليب فعالة للتسويق للعملاء الحاليين، واستعادتهم بشكل مربح.
ما هو التسويق للعملاء الحاليين؟
التسويق للعملاء الحاليين، هو اتباع أدوات تسويقية تجعل عملاءك الحاليين يعيدون الشراء منك، ويعززون ولاءهم وثقتهم بك، ويحصلون أيضًا على قيمة مضافة مقابل بقائهم معك.
وهذا التسويق يجب أن يكون جزءًا أساسيًا من إستراتيجيتك التسويقية الشاملة، إلى جانب التفكير بالعملاء المحتملين والجدد. فجميع المسوقين يعرفون أن اكتساب العملاء أمر ليس سهلًا، فهل ستترك عملاءك يرحلون أو ينسون وجودك ببساطة؟!
لماذا تسوّق للعملاء الحاليين؟
- التسويق للاحتفاظ بالعملاء الحاليين يحقق هامش ربح أكبر. فأنت قبل ذلك دفعتَ تكلفة تسويقية لجذب وإقناع العميل بالشراء منك، وأخبرته بمميزاتك وقيمتك المضافة. إعادة دفع هذه التكلفة كل مرة لعميل جديد لا تترك هامشًا كبيرًا للربح، بينما إعادة استهداف العملاء الحاليين بمحتوى وعروض مختلفة سيحقق الربح. شركة Bain & Company أكدت هذا الكلام من خلال دراسة لها، كشفت أن مجرد زيادة بنسبة 5٪ في الاحتفاظ بالعملاء، زادت الربح بنسبة 25٪ إلى 95٪.
- مع تغيير الشركات الكبرى مثل غوغل وآبل إعدادات الخصوصية، تصبح تكاليف اكتساب العملاء كبيرة جدًا، لأنها تقلل نسبة تتبّعهم. بعض الدراسات تقول إن اكتساب العملاء الآن أكثر تكلفة بخمس مرات من الاحتفاظ بالعملاء الحاليين.
- الثقة الموجودة مسبقًا بينك وبين عمليك الحالي، تدفعه إلى التفاعل معك بشكل أعلى بنسبة 60% من العميل الجديد. ورغم أن العملاء المتكررين لا يكادون يصلون إلى 10% من زوارك، إلا أنهم يساهمون بأكثر من 40% من المبيعات.
كيف تحسن معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟
أولًا: احسب معدل الاحتفاظ الحالي
لقياس تأثير أي إجراء تغيير أو تحسين ستتبعه، ادرس أرقامك الحالية أولًا، من خلال واحدة من الطرق العديدة المتاحة لحساب المعدل.
يمكنك اتباع هذه الطريقة بالقياس على فترة زمنية محددة:
((إجمالي عدد العملاء في نهاية الفترة- عدد العملاء المكتسبين حديثًا خلال الفترة) / إجمالي عدد العملاء في بداية الفترة) * 100%
ثانيًا: تجوّل كأنك العميل
لتحديد المكان الذي قد تفقد فيه العملاء، امش في رحلتهم مع منتجك أو خدمتك. يجب عليك توثيق العملية بأكملها، بما في ذلك الإجراءات التي يتخذها العملاء، والأسئلة التي قد تكون لديهم، وكيف سيشعرون على الأرجح في كل خطوة. بعدها ابحث عن نقاط الاحتكاك وفرص تحسين التجربة.
على سبيل المثال، هل هناك أية خطوات مربكة أو معقدة أو تستغرق وقتًا طويلاً لإكمالها؟ يمكن أن تؤدي معالجة هذه المشكلات بشكل استباقي إلى منع الإحباط والحفاظ على مشاركة العملاء.
ثالثًا: تحسين تجربة الموقع للزوار العائدين
للزوار العائدين احتياجات وتوقعات مختلفة عن الزائرين لأول مرة. لتلبية احتياجات هؤلاء العملاء ذوي القيمة العالية، يجب أن يوفر لهم موقعك الإلكتروني تجربة خاصة.
على سبيل المثال، من المهم دعم تمكين حسابات العملاء السابقين، من خلال إتاحة خيار تخزين معلومات الدفع والشحن، وإنشاء قوائم بتفضيلاتهم، وإنشاء عربات تسوق محفوظة.
ومن خلال معرفة هؤلاء العملاء، يمكنك تخصيص محتوى يظهر لهم، ويبدأ بالترحيب بعودتهم مجددًا.
رابعًا: تعزيز الاتصال الشخصي
إذا شعر عميلك أنه أكثر من مجرد عميل عادي بالنسبة لك، من المحتمل أنه سيعود للشراء منك.
يمكنك برمجة إشعارات بأعياد ميلاد العملاء وإرسال بطاقات تهنئة لهم، أو تقديم عينات مجانية للعملاء المخلصين، أو استثمار المناسبات والأعياد لإرسال هدايا أو خصومات لهم.
لحسن الحظ أن الكثير من هذه المهام يمكن برمجتها من خلال أدوات الذكاء الاصطناعي بما يوفر وقتك وجهدك.
خمسة استراتيجيات تسويق فعالة للاحتفاظ بالعملاء الحاليين
بعد وضع نفسك مكان العميل، وتحسين تجربته، من المهم الارتقاء أكثر بالتسويق له من خلال الاستراتيجيات التالية التي نقدمها لك.
الاستراتيجية الأولى: تخصيص أكبر لتجربة العميل
بالعودة إلى نقطة الاهتمام بالعميل، بعض الشركات لديها قدرات عالية على تخصيص تجربة العميل الحالي بشكل كبير. هذه القدرة تأتي بعد دراسة شاملة لسلوك العميل، وتصفح سجل الشراء الخاص به، وتفضيلاته، والتعليقات التي يتركها.
على سبيل المثال، بعض اتجهت مواقع التجارة الإلكترونية إلى إظهار مقترحات في الصفحة الرئيسية لكل مستخدم، بناء على ما لديها عنه من معلومات. افترض أن البيانات تشير إلى أن المستخدم أمّ لديها أطفال -كانت اشترت منتجات أطفال بشكل متكرر-. هنا يمكنك وضع قرطاسية المدارس في واجهتها الخاصة عند بداية موسم التجهيز للمدرسة.
بكل بساطة ستقول الأم.. إنهم يعرفون ما أبحث عنه تمامًا!!
الاستراتيجية الثانية: رسائل البريد الإلكتروني المخصصة
البريد الإلكتروني أحد أهم القنوات التي يجب التركيز عليها عند تطوير التسويق الموجه للعملاء الحاليين. يمكنك تخصيص محتوى رسائل للعملاء الجدد، ومحتوى مختلف للعملاء العائدين، ومحتوى آخر للعملاء الذين ينقرون على المنتج أو الخدمة لكن لا يشترون.
قد تحدد عددًا من الرسائل التي تريد إرسالها خلال شهر واحد إلى فئة معينة من العملاء، المهم أن تتضمن الرسالة محتوى مهم أو قيم، وتتم كتابتها بشكل يوحي أنها شخصية.
وبالطبع لا تنسَ تضمين الرسائل البريدية بحافز يدفع العميل إلى إعادة الشراء، واغتنام العروض والفرص. يمكن أن تبعث للعميل “أين كنت؟ إننا نفتقدك” أو “بقي أمامك يومان فقط لتستثمر الخصومات”.
وفي الواقع أنه يجب عليك اختبار أكثر من نوع من محتوى الرسائل البريدية، لتعرف الأكثر تفضيلًا لعملائك بناء على استجابتهم وتفاعلهم معها.
الاستراتيجية الثالثة: برنامج المناصرة
شجع عملاءك على الترويج لعملك من خلال برنامج المناصرة.
هناك عدة طرق مختلفة لتنفيذ برنامج المناصرة، ولكن الأكثر شيوعًا هو من خلال برنامج الإحالة. تحفز برامج التسويق بالإحالة العملاء على إحالة علامتك التجارية إلى أصدقائهم وعائلاتهم من خلال تقديم خصومات للعميل الذي قدم توصية بشأن عملك، أو حتى للعميل الجديد أيضًا.
بقليل من الإبداع، يمكنك استخدام برامج المناصرة في أي نموذج عمل تقريبًا. على سبيل المثال، تمنح بعض الشركات كوبون بقيمة معينة للعميل المحيل، وخصم بنسبة معينة للعميل الجديد.
الاستراتيجية الرابعة: برامج الولاء
شكل آخر فعال لتسويق للاحتفاظ بالعملاء الحاليين هو برنامج الولاء. تقدم برامج الولاء مزايا خاصة للعملاء الذين وصلوا إلى مراحل معينة في رحلتهم معك. على سبيل المثال، قد تقدم هدية بعد 10 عمليات شراء أو بعد إنفاق مبلغ محدد من خلال منصتك.
قدم مكافآت منطقية لعملائك، وجددها كل فترة، وجرب أكثر من فكرة لتعرف أيها ستنجح أكثر.
الاستراتيجية الخامسة: خدمة عملاء رائعة
تقديم خدمة عملاء هي طريقة ممتازة وسهلة للاحتفاظ بعملائك وتشجيعهم على الشراء مجددًا، لأنها ستميز علامتك التجارية وتجعلك محط ثقة. حتى تجارب العملاء السلبية يمكن تغييرها في كثير من الأحيان، عندما يستمع إليها الموظفون بعناية ويعالجونها بطريقة صحيحة.
يمكن أن تدمج بين برنامج الولاء وخدمة العملاء، بمعنى أن تعطي فرصة أسرع للرد على العميل الذي يظهر ولاءه لك من خلال الشراء المتكرر.
كلمة أخيرة
التسويق للعملاء الحاليين للاحتفاظ بهم يبدأ بتقديم منتج رائع، ولكنه لا ينتهي عند هذا الحد. تفكر أكثر الشركات نجاحًا في كل خطوة في رحلة العميل، وتفكر في كيفية تعزيز الولاء على المدى الطويل.
ابدأ جهودك التسويقية من خلال إتقان الأمور الصغيرة، مثل الاتصالات الشخصية والخدمة الممتازة. ومع مرور الوقت، أنشئ برامج تكافئ العملاء الأكثر تفاعلاً.
عندما تقوم بذلك بالشكل الصحيح، سيصبح عملاؤك أكثر سعادة ويشاركون علامتك التجارية مع الآخرين.
