كيف تختار أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء CRM؟

من المعروف أن أفضل برنامج لإدارة علاقات العملاء (CRM) هو الذي يلتقط ما يريده عملاؤك حقًا، ويبسط المهام اليومية عن طريق الأتمتة وتتبع التفاعلات بشكل يمكّنك من تقديم خدمة مميزة. وقبل أن نساعدك في اختيار البرنامج الأفضل لطبيعة عملك وتحدياته، دعنا نتذكر..

ما هو CRM؟

إدارة علاقات العملاء (CRM) هو نظام برمجي كامل يتولى إدارة علاقات العملاء، وهو مجموعة من حلول السحابة التي تدعم منظمتك في كل نقطة تفاعل مع العميل.

فنظام CRM يتضمن سحابة مبيعات، وسحابة خدمة، وسحابة تجارة، وسحابة تسويق، إلى جانب منصة بيانات العملاء التي تمكنك من جمع البيانات وتحليلها وربطها.

هذا النظام البرمجي يساعدك بشكل كبير في تقدير المبيعات، وتصميم الحملات وابتكار المنتجات، كما يبسط عمليات الشراء ويحقق علاقات قوية مع عملائك بما يؤدي إلى زيادة المبيعات والأرباح في النهاية.

وعلى مدار سنوات، تمت تجربة الكثير من برامج CRM، وهذه خلاصة توصيات التجارب نقدمها لك في هذه المقالة.

أولًا: Salesforce، برنامج شامل

يقول الكثير من المتخصصين إن Salesforce هو أفضل CRM سواء كنت صاحب شركة صغيرة أو فريق مبيعات أو تسويق أو تكنولوجيا المعلومات أو فريق دعم العملاء، لأنه شامل. 

يشتهر برنامج إدارة علاقات العملاء Salesforce بتعدد استخداماته من خلال توفير برامج متخصصة تتكيف مع احتياجاتك. ويقدم البرنامج حلولًا متخصصة لـ 14 صناعة مختلفة، تشمل: الخدمات المالية والرعاية الصحية والتصنيع والطاقة ومجال الاتصالات والمنظمات غير الربحية وغيرها. 

من أتمتة التسويق ومبيعات التجارة الإلكترونية إلى برامج الاتصال وبوابات الخدمة الذاتية، يساعدك Salesforce  في توفير ما تحتاجه لعلاقات عملاء مميزة. 

بعد التجربة المجانية، يمكنك الحصول على النسخة المدفوعة الملائمة لاحتياجك، كالنسخة الأساسية أو محترف المبيعات أو محترف الدعم أو أتمتة التسويق، مع إمكانية إضافة ميزات وتطبيقات إضافية حسب ما تحتاجه. 

ثانيًا: Zoho CRM، الأفضل سعرًا 

Zoho CRM  هو برنامج لإدارة علاقات العملاء سهل الاستخدام، يتيح لك إنشاء ما تحتاجه داخل النظام الأساسي، بسعر منافس. 

هذا البرنامج مناسب للشركات المتخصصة، كما أنه لا يتطلب تدريبًا كبيرًا من الموظفين لأنه يسهل إنشاء لوحات معلومات مخصصة وقنوات مختلفة لرحلات العملاء. 

يوفر Zoho CRM رؤى المبيعات في الوقت الحقيقي، ويتوقع النقاط، ويمكنك من إدارة المخزون واستخدام الذكاء الاصطناعي، ومميزات البريد الإلكتروني، ويوفر تخصيصات متقدمة.

تعد أسعار البرنامج مثالية مقابل كم الميزات والوظائف التي يوفرها، كما أنه لديه إصدار مجاني يدعم الشركات الصغيرة مع ما يصل إلى ثلاثة مستخدمين. 

ثالثًا: Freshsales، أفضل CRM جاهز للاستخدام

تم تصميم برنامج Freshsales  خصيصًا لفرق المبيعات وإدارة العملاء المحتملين، حيث يساعدك على إقامة علاقات أفضل مع توفير الوقت بفضل الأتمتة. 

لا يمكنك تخصيص كل شيء من خلال البرنامج، لكنه سهل الاستخدام بشكل كبير. بمجرد إدخال بياناتك إلى النظام الأساسي، يساعدك Freshsales في العثور على أفضل العملاء المتوقعين والتواصل معهم عبر طريقتهم المفضلة وإغلاق عملية البيع. كما أنه يتضمن نظام بريد إلكتروني وهاتف مدمجين للمساعدة في تبسيط العملية. 

وبشكل عام يساعدك البرنامج على إدارة العملاء المتوقعين، والاتصال والحساب والصفقات، وإدارة المهام والمواعيد، وتتبع زوار الموقع وتطبيقات الجوال. 

ويمكن القول إن Freshsales فعال كلوحة تحكم واحدة في جميع محادثات المبيعات الخاصة بك. تتأكد من البريد الوارد للفريق وتعيد التوجه إلى الأشخاص المناسبين، مع إمكانية تتبع كل تفاعل من قبل فريقك دون أن تضيع بين الرسائل. 

بالإضافة إلى ذلك، يتيح البرنامج بجدولة رسائل البريد الإلكتروني، واستخدام العديد من قوالب البريد، وإعداد التنبيهات. 

هناك خدمات مجانية لكن المدفوعة أقوى، مع باقات تناسب العديد من أحجام الشركات، بأسعار مناسبة. 

رابعًا: HubSpot، أفضل برنامج CRM مجاني

إذا كنت تعمل في مجال المبيعات أو التسويق، فمن المحتمل أنك قرأت مدونة HubSpot أو أخذت إحدى الدورات المجانية. إلى جانب دوره الكبير في التعليم والتدريب، يوفر HubSpot أيضًا برنامج CRM  قوي ومجاني لتبسيط عملية إدارة علاقات العملاء. 

يتميز هذا البرنامج بتوفير رؤية جيدة لكيفية تصرف جمهورك، ومراقبة معدلات فتح رسائلك البريدية، وحلول متخصصة بوظائف المبيعات والتسويق وخدمة العملاء والعمليات وغيرها. 

وتتضمن النسخة المجانية مجموعة قوية من الميزات، حيث تحصل على جميع أساسيات إدارة جهات الاتصال وتتبع الصفقات وإعداد التقارير التي تحتاجها لإنشاء إستراتيجيتك أو حملتك التالية.

ولعل أكثر ما يميز نظام CRM المجاني من HubSpot أن خدماته كثيرة وفعالة جدًا مع الشركات الصغيرة والمتوسطة. مع ذلك يمكن الحصول على خدمات أكثر تخصصًا بمبالغ جيدة. 

خامسًا: EngageBay، الأفضل للشركات الناشئة

تفعل الكثير من برامجCRM  المهام نفسها. تجمع وتنظم بيانات الاتصال الخاصة بك، ولديها بعض أدوات أتمتة رسائل البريد الإلكتروني والنشر على الشبكات الاجتماعية، أي أنها تجعل مهام فريق المبيعات أسهل.

في المقابل، ليس كل برنامج لإدارة علاقات العملاء يلبي جميع الأقسام الأساسية الثلاثة، المبيعات والتسويق والخدمة. لذلك، إذا كنت بحاجة إلى أداة شاملة لتعزيز الأقسام الثلاثة، قد يكون EngageBay هو الحل الأفضل لك.

من خلال البرنامج تستطيع أن تحدد المهام، وتبني مسار خدمتك، وتبرمج رسائل البريد الإلكتروني والرسائل النصية القصيرة، وغيرها الكثير من المهام. يحدث كل هذا في واجهة سهلة الفهم، تتيح لك عرض مسار التحويل، وتفاعلات الوسائط الاجتماعية والرسائل وحملات البريد الإلكتروني وكل شيء آخر في مكان واحد.

بالإضافة إلى ذلك، يتزامن EngageBay مع Gmail و Outlook و Office بكل بساطة. 

هذا البرنامج مناسب للشركات الناشئة والتي تهتم بعلاقات ما بعد البيع، إلى جانب اهتمامها بالعملاء المحتملين، فهو يقدم طرقًا لجمع كل معلومات عميل وإدارة الرحلة معه. 

النسخة المجانية تقدم أدوات جيدة، لكن المستوى المدفوع يقدم المزيد من عمليات الأتمتة التي تبسط أعمال فرق التسويق والمبيعات لخدمة العملاء التي قد تكون مهمة بشكل خاص لمسار المبيعات B2B. 

سادسًا: Salesflare، الأفضل لإدارة العملاء المحتملين للشركات الصغيرة

يتميز برنامجSalesflare  بأنه يعرض أدوات إدارة العملاء المحتملين دون أن تتورط في ميزات لا لزوم لها. إذا كان فريقك يحتاج بعض المساعدة في توجيه الفرص للفوز بالعملاء، فقد يكون Salesflare ملائمًا له. 

يبدأ البرنامج بجمع المعلومات بشكل ذكي، ويسحب معلومات الاتصال ودور الشركة والمزيد من التفاصيل تلقائيًا من رسائل البريد الإلكتروني وملفات التعريف الاجتماعية والمصادر الأخرى. يتم تخزين هذه المعلومات في قسم مخصص لكل حساب تبيع له، يمكن لفريقك بأكمله الوصول إليه.

يسجل Salesflare تلقائيًا الإجراءات التي يقوم بها فريقك، مثل الاجتماعات والمكالمات ونقاط الاتصال الأخرى، وتلك التي يقوم بها العملاء المحتملون والعملاء أنفسهم، سواء فتحوا بريدًا إلكترونيًا أرسلته، أو نقروا على رابط، أو قاموا بزيارة صفحة مقصودة.

بهذه الطريقة، يكون Salesflare مرنًا جدًا في كيفية تعامل فريقك مع رحلة المشتري. 

عندما تضيف إشعارات المنصة بخصوص وقت اتخاذ العملاء المحتملين لإجراء ما أو أي حدث آخر مثير، سيصبح فريقك جاهزًا للتحرك بسرعة مع العملاء الذين أبدوا استعدادهم للشراء.

إن الجمع بين البساطة والقوة الكامنة في Salesflare يجعلها أداة رائعة لمبيعات B2B الصغيرة. 

سابعًا: Creatio، أفضل حل CRM على مستوى المؤسسات

تتضمن بعض برامج CRM التي ذكرناها خططًا مفيدة للمؤسسات، لكنك قد تجدها محدودة إذا كنت تدير عملية كبيرة. من هنا، يكونCreatio  البرنامج الأنسب للمؤسسات والشركات الكبيرة، يوفر حلولًا متعددة لإدارة علاقات العملاء بشكل محدد للمبيعات والتسويق وفرق خدمة العملاء.

يوفر Marketing Creatio للشركات كل ما تحتاجه لتبسيط حملات التسويق متعددة القنوات وإدارة العملاء المحتملين، ويتضمن ميزات مثل تصميم الحملات المرئية وتتبع سلوك الموقع والتجزئة والتسويق المتخصص من خلال البريد الإلكتروني وتتبع الأحداث وإدارة الاستجابة.

يعتمد التسعير على عدد جهات الاتصال وعدد رسائل البريد الإلكتروني لكل جهة اتصال، ويُعد البرنامج مثاليًا لفرق المبيعات الكبيرة التي تتولى المسؤولية بعد فريق التسويق. إنه باختصار منصة إدارة مبيعات شاملة مصممة لتبسيط العملية وتوفير الوقت.

كيف تختار برنامج إدارة علاقات العملاء CRM الأفضل لك؟

مع وجود العديد من خيارات البرامج، يجب أن تفكر في عدة عوامل قبل أن تختار البرنامج الأكثر ملاءمة لك. فكل برنامج يركز أو يتميز في جانب معين، وبعضها -كما ذكرنا أعلاه- يكون مناسبًا أكثر للأعمال الصغيرة أو الكبيرة. 

في البداية، لابد أن تحدد المشاكل أو التحديات التي تواجهها فرق خدمة العملاء ومندوبي المبيعات وفريق تكنولوجيا المعلومات لديك. ثم ستحدد الهدف الأساسي من استخدام برنامج CRM اعتمادًا على ما تتخيله من فرص قادمة. 

وبالطبع يجب أن تأخذ بعين الاعتبار حجم عملك، وإن كانت لديك أقسام منفصلة للتسويق والمبيعات وتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء، أم أن فريقك بسيط. بالإضافة إلى ذلك، يجب أن تفكر في مَن سيدير ​​البرنامج. فاختيار البرنامج والدفع مقابل استخدامه لن يعطيك كل الإمكانات الكامنة، بل المهارة في استخدامه. 

وقد تكون التكلفة عاملًا محددًا للبرنامج الذي ستختاره ومستوى الترقية الذي ستحصل عليه. 

اعتبارات وتحديات خاصة بالعمل

بعد النظر إلى المحددات الرئيسية المساعدة في اختيار البرنامج الأفضل لإدارة علاقات العملاء، ضع في اعتبارك الأنظمة التي تريد تبسيطها وتحسينها. 

عادةً ما يساعد برنامج CRM في المبيعات والتسويق وتكنولوجيا المعلومات وخدمة العملاء. أي من هذه الأنظمة تريد تحسينه؟ وهل لديك القدرة على إعداد كل شيء وصيانته؟

كما عرفتَ من خلال هذا المقال، هناك حلول CRM محددة لصناعات معينة، وهناك حلول متخصصة لبعض الأنظمة لكنها أكثر تكلفة. فكر واختر جيدًا قبل أن تستثمر فيها. 

مميزات أساسية مفيدة في برامج وحلول CRM

على أية حال، تتضمن معظم CRMs مجموعة أساسية من المميزات المهمة، يجب أن يحققها النظام التي ستختاره لأنها ستفيدك في العمل، أبرزها: 

• الاتصال وإدارة الحملات
• مشاركة المستندات وتخزينها
• أتمتة سير العمل
• تتبع التفاعل
• أتمتة إجراءات البريد الإلكتروني

ننصحك بالبحث جيدًا عن هذه الميزات، ومشاهدة الفيديوهات الخاصة باستخدام هذه الميزات وقراءة مراجعات العملاء. 

مميزات متقدمة في برامج وحلول CRM

إذا كنت تفكر في المميزات المتقدمة لبرامج إدارة علاقات العملاء، فيجب أن تركز على توفير القدرة على أتمتة سير العمل اليومي، ومعالجة المصاريف والفواتير وغيرها من المهام التي تستغرق ساعات من فريق العمل. 

في النهاية، إذا دفعتَ أكثر ولم تحسن استخدام الميزة المتقدمة فهذا استثمار خاسر. وبالعكس، الاستخدام الأمثل لبرنامج CRM قد يساعدك في تسجيل نتائج مميزة وزيادة الإيرادات. 

البرنامج المتكامل مع عملياتك الأساسية

لتبسيط عمليات عملك وأتمتته حقًا، يجب أن يعمل برنامج CRM الخاص بك بشكل جيد مع الأدوات التي تستخدمها بالفعل لإدارة عملك. قم بعمل قائمة بالأدوات التي تستخدمها وتحقق جيدًا للتأكد من أن CRM الخاص بك يتكامل معها.

يجب أن تتأكد من تكامل البرنامج مع منصات البريد الإلكتروني وأدوات وسائل التواصل الاجتماعي وبرمجيات الاتصالات الداخلية وأدوات خدمة العملاء وأدوات التحليل وأدوات التجارة الإلكترونية، وأي أداة أخرى مهمة لإدارة عملك. 

بمجرد القيام بهذه التصفيات، ستعرف برنامج إدارة علاقات العملاء الأنسب لعملك، بالتشاور مع فريق المبيعات وفريق خدمة العملاء. 

فاستخدام البرنامج الصحيح يمكن أن يحدث فرقً كبيرًا بسرعة كبيرة، ويحافظ على رضا العملاء.

ما هو برنامج CRM الذي تستخدمه؟