أيهما أهم لنمو أعمالك، اكتساب عملاء جدد أم الاحتفاظ بالعملاء الحاليين؟
قد تكون إجابة أي صاحب عمل، يسعى إلى نمو أعماله، هي اكتساب عملاء جدد وتوسيع قاعدة جمهوره.
في المقابل، قد يجيبك آخر -جرّب بالفعل الخيار الأول- أن الاحتفاظ بالعملاء الحاليين أهم.
فمَن منهما على حق؟!
تكلفة العميل الجديد= 25 ضعف تكلفة العميل الحالي
بالرغم من أن الحصول على عملاء جدد أمر رائع لتوسيع أعمالك، إلا أن التركيز على اكتسابهم بشكل كبير لا يعد فعالًا دائمًا من حيث المبيعات والتكلفة.
فتحويل العملاء المحتملين إلى عملاء حقيقيين يدفعون مقابل خدمتك أو منتجك، تعدّ عملية مرهقة وتتطلب موارد كبيرة.
من هنا، ينصحك خبراء التسويق ببذل جهد أكبر في الاحتفاظ بعملائك الحاليين، لتحقق النمو بشكل فعال وأقلّ تكلفة. فقد أثبتت التجارب أن اكتساب عميل جديد قد يكلّفك بين 5 إلى 25 ضعف تكلفة الاحتفاظ بعميل حالي.
لماذا يجب أن تحتفظ بعملائك الحاليين؟
إليك أهم الأسباب التي تجعل الاحتفاظ بالعملاء مهمًا جدًا للنجاح الشامل لعملك:
- حوالي 20٪ من عملائك هم سبب 80٪ من مبيعاتك.
- ينفق المشترون المتكررون أكثر، ويتفاعلون معك بشكل أكبر.
- ينصح العملاء المتكررون المزيد من الأشخاص بتجربة منتجك أو خدمتك.
- الاحتفاظ بالعملاء يضمن ولاءهم عند الحديث عنك.
- إعادة جذب العملاء الحاليين يوفر مواردك، فبمجرد أن يشتري العميل مرة، ستحتاج ببساطة إلى إغرائه بالعودة مرة أخرى من خلال محتوى وتجارب جذابة وممتعة.
كيف تحسب معدّل الاحتفاظ بالعملاء؟
بمعادلة بسيطة يمكنك حساب معدل الاحتفاظ بالعملاء من خلال المعادلة التالية:
(** عملاء في نهاية الفترة الزمنية – ** عملاء جدد تم اكتسابهم خلال الفترة الزمنية) / ** عملاء في بداية الفترة الزمنية × 100٪
ستحسب عدد عملائك في بداية ونهاية الفترة الزمنية التي تريد حساب الاحتفاظ بها (على سبيل المثال، أسبوعي، وشهري، وربع سنوي، وسنوي).
بعد ذلك، احسب عدد العملاء الجدد الذين اكتسبتهم خلال تلك الفترة الزمنية وقم بإدخال هذه الأرقام في المعادلة أعلاه.
والآن، لنلقِ نظرة على ست طرق يمكنك من خلالها تعزيز الاحتفاظ بالعملاء للنمو بشكل أفضل.
6 طرق لزيادة معدل الاحتفاظ بالعملاء
تنطبق الطرق الست التالية لتعزيز الاحتفاظ بالعملاء على أي نوع من الأعمال تقريبًا، فلا تتردد في تجربة بعض أو كل هذه الأساليب لمعرفة ما يستجيب له عملاؤك بشكل أفضل.
أولًا: أسعار أفضل للعملاء العائدين
يمكنك تعديل أسعارك بطريقة تسهّل على العملاء الحاليين العودة، وإجراء المزيد من الأعمال معك. على سبيل المثال، أرسل خصومات لعملائك الحاليين عبر البريد الإلكتروني لمشترياتهم التالية، عند استلام الإيصالات الإلكترونية لطلباتهم الحديثة.
يمكنك أيضًا أن تقدّم شحن وإرجاع مجاني للعملاء الدائمين، أو تحسب لهم نقاط عن كل عملية بيع، يكسبون من خلالها تخفيضًا في الأسعار.
ثانيًا: إستراتيجيات بيع متقدمة
تعمل إستراتيجيات البيع المتقدمة على تعزيز عمليات الشراء الاندفاعية وجذب العميل إلى مزيد من المنتجات أو الخدمات.
على سبيل المثال، يمكنك وضع المنتجات ذات الصلة بجانب بعضها البعض، أو اقتراح منتجات مكملة لتلك التي يطلبها العميل. وينطبق ذلك على الخدمات أيضًا، مع اختلاف نقاط الجذب التي ستعمل عليها.
ابدأ بالبحث عن أنماط واضحة في بيانات مبيعاتك، واسأل نفسك الأسئلة التالية:
- هل هناك منتجان/خدمتان أو أكثر يشتريها العملاء غالبًا معًا؟
- أي من العناصر لدينا تكمل بعضها البعض بشكل طبيعي، وتكون أكثر فائدة عند عرضها معًا؟
- ما العناصر (خدمة أو منتج) يمكن رفعها إلى مستوى أفضل؟
يمكنك أيضًا استخدام تكتيكات أخرى مرتبطة بحجم المبيعات، كأن تقدِّم شحنًا مجانيًا عندما يصل العميل إلى إجمالي سلة تسوق محددة.
ثالثًا: برنامج ولاء العملاء
تنفيذ برنامج لمكافأة العملاء من أكثر الطرق سهولة لبناء علاقات دائمة معهم، وتحفيزهم على إجراء المزيد من عمليات الشراء.
على سبيل المثال، أعلن عن عرض خاص لأعلى عدد محدد من العملاء من حيث الشراء، أو خصص مكافآت وشحن مجاني مرتبطة بعدد مرّات الشراء.
من المهم أن تختبر أكثر من شكل من أشكال المكافآت لتتعرّف على تفضيلات عملائك، وتحولها إلى عروض ناجحة. ومهما كان شكل برنامج ولاء العملاء الذي اخترته، احرص أن يكون بسيطًا وسهل الفهم.
رابعًا: رحلة خاصة وسهلة لعملائك
من الطرق المهم أيضًا للاحتفاظ بالعملاء الحاليين، خاصة النشطين منهم، أن تجعل رحلتهم معك خاصة وممتعة. كلما فهمت احتياجات عميلك أكثر زادت احتمالية ولائه لك، وتكرار عملية الشراء.
يمكنك تحسين تجربة عملائك من خلال تحليل بياناتهم الأساسية مثل البريد الإلكتروني وتاريخ الميلاد والتفضيلات، إلى جانب تشجيعهم على قراءة المدونة، والمشاركة في بعض الأقسام عبر موقعك الإلكتروني.
كما تلعب التنبيهات والإشعارات دورًا مهمًا في تخصيص تجربة المستخدم، مثل إشعار “مرحبًا بك مرة أخرى” عندما يعود ليتصفح منتجك أو خدمتك، وغيرها العديد من الأفكار التي تضفي طابًعا شخصيًا.
خامسًا: اشتراك متكرر
يمكن أن تقدم لعملائك باقات اشتراك وشراء شهرية أو ربع سنوية أو سنوية، ما يعطي عملاءك راحة ويشجعهم ليشتروا مجددًا.
ماذا لو لم تسمح طبيعة منتجك أو خدمتك بفكرة الاشتراك المتكرر؟ يمكنك التركيز على مزايا أخرى مثل الدعم الإضافي أو التأمين للعملاء الذي يعودون لاحقًا.
سادسًا: قابل عملاءك في كل مكان
فهمك الحقيقي لعملائك -من هم وإلى ماذا يحتاجون وكيف يقضون أوقاتهم- يساعدك على مقابلتهم في كل مكان. ستكون قادرًا على إنشاء محتوى منوع يرونه في الموقع الإلكتروني ومنصات التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني وغيرها من قنوات التواصل.
لذا من المهم الاهتمام بالمدونة والفيديو القصير والإعلانات وتفعيل الإشعارات، حتى يشعر العملاء أنك معهم باستمرار وأنهم في قمة اهتماماتك، وأنك قادر على فهمهم وخدمتهم.
وإلى جانب الطرق الست السابقة، هناك الكثير من الأفكار التسويقية الجذابة التي من المهم أن تتعلّمها خلال رحلة تسويقك لعلامتك التجارية، أو ربما تستعين بمختص يقوم بالمهمة.
