يستطيع العملاء اليوم الوصول إلى خيارات لا حصر لها. لذلك، من المهم أن يعرف محترفو المبيعات كيف يحافظون على عملائهم على المدى الطويل.
تقرير حديث بيّن أن ربع المستهلكين ليسوا مخلصين لعلامات تجارية أو منتجات معينة، ويمكن أن يبتعدوا بكل سهولة. بعبارة أخرى، إذا كنت تريد الاحتفاظ بعميل، عليك أن تمنحه سببًا للبقاء.
في هذه المقالة ننبهك إلى أهم 5 أخطاء تصعّب عليك الاحتفاظ بالعملاء، كي تتجنبها وتصلحها إذا كنت تقوم بها بالفعل.
ما هو الاحتفاظ بالعملاء؟
الاحتفاظ بالعملاء هو القدرة على الاحتفاظ بعملائك لفترة محددة، أو طويلة.
وفقًا لـ Harvard Business Review، تكلفة الحصول على عميل جديد أعلى بـــ 25 مرة من تكلفة من الاحتفاظ بعميل حالي. وهذا يفسر سبب تركيز الشركات على رعاية عملائها الحاليين.
تحلل الشركات البيانات بطرق مختلفة، لقياس عدد العملاء الموجودين ضمن فئات محددة. على سبيل المثال، فئة النساء الجامعيات فوق سن 25، اللاتي يغادرن في شهر معين، يُطلق على حالتها، معدل الاضطراب.
لماذا يجب أن تحتفظ بعملائك؟
توفير المال سبب رائع بالفعل للاحتفاظ بالعميل، ولكنه ليس الوحيد. هناك مزايا أخرى مهمة في عملية نمو المبيعات مثل:
- التوصيات ونشر علامتك التجارية: كم مرة اشتريت شيئًا لأن صديقًا أو زميلًا في العمل أوصاك به؟ عندما يحبك عملاؤك، يكون لديهم سبب أفضل لإخبار أصدقائهم عنك.
- طلب رد فعل أو تفاعل معين: عندما يكون لديك عملاء على المدى الطويل، تستطيع الاستفادة من تجاربهم وتعليقاتهم. وبالنظر إلى أنهم استخدموا منتجاتك أو خدماتك لفترة طويلة، ستكون تعليقاتهم لا تُقدر بثمن.
- الحصول على الدعم عندما ترتكب خطأ: عادةً لا يكون العملاء سعداء عندما تتم عملية الشراء بصعوبة، أو يواجهون مشكلة معين. من المرجح أن يغفر العملاء المخلصون خطأً هنا أو هناك بسبب ولائهم للعلامة التجارية، لكن هذا ليس مبررًا لاستغلالهم!
- بناء العلاقات: قد يكون تحقيق أهداف المبيعات مرهقًا، لكن العلاقات القوية مع العملاء تجعل التجربة أكثر متعة للجميع. وهناك ميزة أخرى تتمثل في بناء شراكات محتملة، فأنت لا تعرف أبدًا متى يمكن أن تتطور علاقة العميل إلى شيء آخر.
- القدرة على تجربة أشياء جديدة: عندما يكون لديك عملاء مخلصون منذ فترة طويلة، ستكون لديك مساحة أكبر لتجربة أشياء جديدة في حملاتك التسويقية ومنتجاتك وخدماتك.
5 أخطاء شائعة تصعّب الاحتفاظ بالعملاء، وطرق معالجتها
إذا كنت تعرف الأخطاء التي تصعب عليك الاحتفاظ بالعملاء، ستعرف كيف تتجنبها، وتُحدث ثورة في عملية المبيعات بأكملها من البداية إلى النهاية!
أما الأخطاء الشائعة فهي:
- عدم وجود طريقة سهلة لاتصال العميل بك، وعدم الاستجابة بشكل مناسب.
- عدم معرفة عميلك جيدًا.
- عدم تخصيص محتواك لعميلك.
- عدم إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء.
- عدم تقديم تجارب مجانية.
أولاً: عدم وجود طريقة سهلة لاتصال العميل بك، وعدم الاستجابة بشكل مناسب
يرغب العملاء دومًا بإيجاد طريقة سهلة للتواصل معك. أما إذا واجهوا صعوبات في كل مرة يحاولون فيها الاتصال، سيكون الاحتفاظ بهم صعبًا.
تأكد من تقديم علامتك التجارية ومنتجاتك وخدماتك بطريقة بسيطة، كي يعثر العملاء على ما يبحثون عنه، وأضف رقم هاتف أو نموذج اتصال عبر البريد الإلكتروني.
وعندما تصلك أسئلة العملاء أو مخاوفهم، تأكد من الإجابة بشكل مناسب وسريع. فعندما يتواصل العميل معك، يكون بحاجة للشعور بالدعم والعناية والتعاطف وتقديم حل جيد للمشكلة، يجعله متحمس للتعامل معك.
إليك مثال على كيفية الرد المناسب:
“مرحبًا شادي، شكرًا جزيلاً على رسالتك. تؤسفني معرفة أنك تواجه مشكلة في إعدادات لوحة التحكم. سأتواصل شخصيًا مع مسؤول الدعم الفني للتأكد من تواصله معك، وإرشادك خطوة بخطوة. متى سيكون الوقت مناسبًا للاتصال بك؟”
إذا استطاع عملاؤك الاتصال بك بسهولة، وحصلوا على استجابة فعالة، ستكون في طريقك إلى بناء علاقات طويلة معهم.
ثانيًا: عدم معرفة عميلك جيدًا
معرفة البيانات الأساسية عن عميلك، لا تعد كافية للتواصل معه بفعالية. وما دمت لا تعرف عميلك، فلن تعرف المنتجات والخدمات المناسبة له، أو عاداته الشرائية، أو ما الذي يجعله يحب علامتك التجارية.
إليك بعض الأسئلة لمساعدتك في التعرف على عميلك:
- أين تعيش؟
- ماذا تعمل؟
- ما الإصدارات التجريبية المجانية التي اشتركت فيها؟
- ما اهتماماتك؟
- ما الذي تبحث عنه؟
- ما هي عاداتك الشرائية؟
- ما المشاكل التي تحاول حلها؟
- ما هي قنوات التواصل الاجتماعي التي تستخدمها؟
هذه الأسئلة وغيرها يمكن أن تحصل على إجاباتها بطرق عدة. على سبيل المثال، في نموذج التسجيل أو الاشتراك المجاني في موقعك الإلكتروني، أو في استطلاعات الرأي الدورية، أو في استمارة تقييم لخدمة أو منتج ما.
يمكن أن تقدم عرضًا أو خصمًا ما للعملاء الذين يستجيبون لرسالتك البريدية ويجيبون على استطلاع الرأي.
ستلاحظ أن العديد من الناس لا يوافقون على جمع معلومات معينة عنهم، لكنك على أية حال ستجمعها بطريقة قانونية وأخلاقية فقط. تحقق من أحدث قوانين خصوصية البيانات، كي تسير في الطريق الصحيح.
ثالثًا: عدم تخصيص محتواك لعميلك
تثبت دراسة حديثة أن 91٪ من المستهلكين من المرجح أن يعودوا إلى العلامات التجارية التي توفر لهم تجربة شخصية، من خلال تذكّر ما يحتاجون إليه واقتراح العروض المرتبطة باهتماماتهم. إحدى أفضل الطرق للقيام بذلك هي إنشاء المحتوى.
إذاً كيف تنشئ محتوى مخصصًا لعملائك؟
أولاً، ضع في اعتبارك قيمك الأساسية وما ترمز إليه شركتك. ثم حدد شخصيات العملاء المثاليين لك “ما هي خصائصهم؟ ما الذي يبحثون عنه؟”.
على سبيل المثال، بعض العملاء مبتدؤون في المجال ويحتاجون كمًا من المحتوى التعليمي والإرشادي. البعض الآخر خبير ويحتاج فقط عروضًا تسويقية جيدة ودعمًا فنيًا سريعًا.
تقديم المحتوى الملائم لعملائك سيجعلهم ينظرون إليك بعين الخبير في مجالك، وهو أمر مهم لبناء الثقة معهم، وزيادة ولائهم لعلامتك التجارية.
نصائح أخرى لنشر المحتوى:
- انشر باستمرار.
- أعطِ أكبر قدر ممكن من النصائح العملية والقيمة.
- ركز على التعليم، وليس على المبيعات فقط.
- شارك محتواك على المنصات التي يتواجد عليها جمهورك.
- استخدم استراتيجيات تحسين محركات البحث.
- ربما تستعين بمصادر خارجية لكتابة محتوى متخصص.
- اجعل محتواك منسق بطريقة تسهل قراءته.
- احرص على دمج محتوى مرئي جذاب.
النصائح السابقة ستطبقها في أي منطقة ستنشر فيها محتواك، مثل موقع الويب، وصفحات الهبوط، ومنصات التواصل الاجتماعي، والنشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني.
رابعًا: عدم إعطاء الأولوية لمشاركة العملاء
الآن، أكثر من أي وقت مضى، من المهم أن تجد طرقًا إبداعية للبقاء على اتصال مع عملائك.
وفقًا لـ Statista، من المتوقع أن يصل الإنفاق العالمي على تكنولوجيا تجربة العملاء إلى أكثر من 640 مليار بحلول عام 2023.
إنشاء مقاطع بودكاست أو تصوير مقاطع فيديو أو الاستفادة من الوسائط الاجتماعية المختلفة للبقاء على اتصال، كلها أمثلة على الطرق الإبداعية لإشراك عملائك المستمر.
بعض العلامات التجارية لديها اليوم عشرات حلقات البودكاست التي يسمعها الجمهور باهتمام، وتُبقي العلامة في أذهانهم.
إذا أردت البدء بإشراك العملاء، ربما تصمم استبيان لتسمع منهم:
- ماذا يرغبون بالسماع منك؟
- هل هم مهتمين بمتابعة بودكاست خاص بك؟
- ما أنواع المنشورات التي يفضلونها على انستغرام؟
- ما نوع الموضوعات التي يرغبون بتغطيتها في مدونتك؟
- هل يرغبون أن تصور لهم مقاطع فيديو مباشرة أم تستضيف متحدثين مختصين؟
خامسًا: عدم تقديم تجارب مجانية
عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء الجدد المحتملين، من الضروري منحهم الكثير من الخيارات لتجربة منتجاتك أو خدماتك.
وكلاء مبيعات العقارات على سبيل المثال، يزودون العملاء المحتملين بمقاطع فيديو مجانية وصور وجولات إرشادية قبل إجراء عملية بيع، فيعرف عملاؤهم جيدًا ما سيحصلون عليه وما يمكن توقعه قبل توقيع الصفقة.
عندما يحصل العملاء على فرصة لاختبار عروضك، ستكون لديهم الفرصة لمعرفة ما إذا كان منتجك أو خدمتك تتناسب جيدًا مع احتياجاتهم.
الأدوات البرمجية كلها تقريبًا، تقدم نسخًا مجانية تحتوي على عدد جيد من المزايا، قبل أن تطلب منك الدفع مقابل الترقية.
كلمة أخيرة
بعد اطلاعك على الأخطاء الشائعة ونصائح إصلاحها، هل تخطط للاستفادة من أي منها؟ معرفة عملائك جيدًا ستمنحك ميزة تنافسية وتزيد من فرصك في الاحتفاظ بالعملاء لسنوات قادمة.
