عندما تكون مسؤولًا عن بناء وإطلاق منتج ما، يكون جمع ملاحظات العملاء مفيد جدًا. يمكنك أن تعرف شعورهم حيال ميزة معينة، أو تتحقق من صحة افتراضات معينة حول سلوكهم الشرائي، أو تحدد الاحتياجات الدقيقة التي لم تتم تلبيتها بعد، وغيرها من الأفكار التي تفتح تفكيرك على آفاق أخرى. كل هذا إلى جانب تعزيز علاقات إيجابية مع عملائك، عندما يعرفون أنك تهتم حقًا لآرائهم، فيحاولون مساعدتك في تحسين منتجك.
وبشكل أوضح، دعنا نسأل:
ما هي ملاحظات العملاء؟
ملاحظات العملاء هو التفاعل مع الأشخاص بهدف الحصول على آرائهم حول منتج أو خدمة. ويتضمن الاستماع إلى الآراء والأفكار والمشاعر، لفهم سلوكهم الشرائي واحتياجاتهم الحقيقية.
ملاحظات العملاء مهمة بشكل خاص لمدراء المنتجات، لأنه يتعين عليهم استثمار كل الطرق المتاحة من أجل تطوير المنتج وتقديم حلول مفيدة.
احفر عميقًا كي تحصل على الكنز!
إذن، كيف تجمع ردود فعل قابلة للتنفيذ تؤدي إلى منتج مبتكر؟ ابدأ بالاستماع.
من الطرق الشائعة للحصول على ملاحظات العملاء، هو سؤالهم بشكل مباشر حول كيفية استخدامهم للمنتج، وما الذي قد يغيرونه في تجربتهم. وتستخدم بعض الشركات بوابات إلكترونية تمكن المستخدمين من مشاركة اقتراحاتهم بحرية لتحسين المنتج.
ورغم أهمية طرح الأسئلة والاستماع إلى الإجابات، إلا أن هذه مجرد بداية. يجب أن تحفر عميقًا كي تصل إلى الكنز! وكنزك كمدير منتج، هو أكثر من مجرد رأي سريع وسطحي. يجب أن تُظهر التعاطف مع عميلك حتى يعطيك إجابات أعمق وأكثر إفادة، فكلمة “منتج جيد” أو “منتج عادي” لا تعبر عن شيء كثير.
ما الذي يجب مراعاته قبل جمع ملاحظات العملاء؟
قبل تحديد طريقة معينة للحصول على ملاحظات العملاء، من المفيد أن تضع هدفًا واضحًا.
هل ترغب بمعرفة مشاكل منتجك الحالي؟ هل ترغب بمعرفة ميزة معينة يتمنى العملاء تطويرها؟ هل تبحث عن احتياجات فئة محددة تستخدمُ منتجك؟
صارح عملاءك بالهدف من بحثك، حتى يعطونك المعلومات المفيدة حول احتياجاتهم وتوقعاتهم.
بعد تحديد أهدافك وتحديد الفئات التي ستتحدث إليها، يأتي الوقت لتحديد طرق التغذية الراجعة الصحيحة لاستخدامها.
ما أبرز طرق جمع آراء العملاء؟
هناك العديد من الطرق المختلفة التي تجعلك تفهم تجربة العميل بشكل معمق. وتعتمد الطريقة التي تختارها على شركتك ونوع المنتج أو الخدمة والمرحلة الحالية من دورة حياة تطوير المنتج.
ردود الفعل تدفعك دومًا للابتكار، وأنت بحاجة دائمة إلى تدفق الأفكار، ما يعني أن جمع الأفكار والملاحظات هي عملية مستمرة، سواء بالنسبة لمنتج جديد أو منتج موجود.
فيما يلي بعض الطرق التي يجمع بها مدراء المنتجات ملاحظات العملاء:
أولًأ: الأساليب النوعية
المقابلات
من خلال المقابلات الفردية لبعض العملاء، تُتاح لك فرصة معرفة سبب وكيفية استخدام منتجك. يمكنك اكتساب رؤى مهمة حول كيفية عمل منتجك، أو حتى عدم عمله، والتحقق من صحة افتراضاتك حول سلوك العملاء. اطرح أسئلة مفتوحة (تبدأ بـ “من” و “ماذا” و “متى” و “أين” و “لماذا” أو “كيف”) لتشجيع الناس على إعطاء إجابات مدروسة ومفصلة.
مجموعات التركيز
وهي مقابلات لمجموعة صغيرة من العملاء الحاليين أو المحتملين، تسألهم فيها عن تصوراتهم وآرائهم ومواقفهم تجاه منتجك أو خدمتك. يجب أن تكون المجموعات متنوعة في الفئات لضمان بيانات غير متحيزة، وأن يكون الحوار في بيئة تفاعلية حيث يشعر العملاء بحرية في التحدث مع المشاركين الآخرين. مدير المنتج أو الباحثون في الشركة، سيدوّنون الملاحظات المهمة ويحللونها لاحقًا.
العملاء المستشارون
في كثير من الشركات، يوجد ما يٌعرف بمجلس العملاء الاستشاري، وهي مجموعة من العملاء الحاليين -بمواصفات معينة- يجتمعون بشكل دوري، ويقدمون إرشادات حول المنتج والسوق.
عادة ما يكون هؤلاء العملاء في مستوى إداري معين، أو ذوي خبرة معينة في الإدارة والتسويق، ما يجعل ملاحظاتهم مهمة جدًا.
الدردشة الحيّة
هناك وظيفة أخرى لخدمة الدعم المباشر من خلال الدردشة في الموقع الإلكتروني أو أية منصة أخرى. يمكنك استخدام الدردشة لإجراء حديث مع العميل حول رأيه بالمنتج أو الخدمة، ما يجعله يشعر بالاهتمام والتعاطف. سيحبّ العملاء أن تسمع منهم، وتحاول تقديم حلول، أو وعود بتطوير المنتج.
ثانيًا: الأساليب الكمية
استطلاعات الرأي
تمكّن استطلاعات الرأي مدراء المنتجات من الحصول على ملاحظات كمّية حول مشاعر العملاء. تتكون الاستطلاعات عادةً من سؤال محدد، يتبعه عدد قليل من الإجابات ذات الاختيار من متعدد. تفيدك بيانات الاستطلاع في التحقق من صحة أحد الافتراضات، أو إعطاء لمحة عن شعور مجموعات مختلفة من الناس تجاه منتجك.
اختبار A / B
يستخدم اختبار A / B لتحديد التغييرات التي تطرأ على صفحة الويب، والتي تزيد من نتيجة الاهتمام. على سبيل المثال، يمكنك إنشاء نسختين من صفحة الويب، متطابقة في كل شيء باستثناء متغير واحد، قد يكون الكلمات أو الصور أو جماليات التصميم الأخرى. ستلاحظ خلال فترة الاختبار تفضيل وتفاعل العملاء مع إحدى الصفحتين أكثر من الأخرى. لن تجرب واجهة موقعك الإلكتروني الرئيسية بطبيعة الحال، ولكن يمكنك اختبار بعض الصفحات الداخلية المهمة.
تحليلات المنتج
كل منتج يتبعه عدد هائل من البيانات التي يمكن فرزها وتحليلها. بدءًا من المبيعات إلى فئات المستخدمين، إلى سلوك الإرجاع وإعادة الطلب أو إلغاؤه. هناك الكثير جدًا من البيانات الكمية التي يمكن أن تعطي مدراء المنتجات ملاحظات مهمة.
أساليب نوعية وكمية معًا لجمع ملاحظات العملاء حول المنتجات
كلا الأسلوبين السابقيْن مهم في تقديم ملاحظات العملاء حول المنتج أو الخدمة. كما يمكن أن تستخدم بعض الأدوات الأخرى التي توفر لك بيانات كمية ونوعية في آن واحد مثل:
بوابة الأفكار
وهي صفحة إلكترونية مستمرة تمكّن عملاءك من إرسال اقتراحاتهم لمنتجك. تكون مرنة بحيث توفر مساحة للحديث عن نقاط الألم الحالية، والاقتراحات، ومشاركة الأفكار في أي وقت. بعد ذلك يمكنك التواصل مباشرة مع الأشخاص الذين أرسلوا ملاحظات.
فكرة بوابة الأفكار، يمكن أن تتضمن أيضًا استطلاعات أو تصويت على ميزة معينة، بشكل دوري. وبهذه الطريقة يُتاح لك باستمرار الحصول على بيانات كمية ونوعية.
اختبار قابلية الاستخدام
يقيس اختبار قابلية الاستخدام قدرة المنتج على تلبية الغرض المقصود منه. عادة ما ينشئ مدير المنتج موقفًا ما، ويقوم العملاء بأداء المهمة باستخدام المنتج، بينما يراقب المدير والباحثون ويدوّنون الملاحظات. الغرض من هذا الاختبار هو معرفة قابلية الاستخدام وكيفية تفاعل العملاء مع المنتج.
ماذا تفعل بنتائج ملاحظات عملائك؟
بعد اكتمال البحث والحصول على البيانات والملاحظات، حان الوقت لتحليل النتائج واتخاذ الإجراءات اللازمة. ولكن، من أين تبدأ كي لا تضيع في بحر البيانات الكبير؟
اعمل بشكل استراتيجي. حدد القيمة التجارية لكل فكرة، مقابل أهدافك العامة، ثم حدد أولويات الطلبات والملاحظات التي تدعم أهداف الشركة والمنتج.
بعد تحديد الخطوط العريضة، صنف الملاحظات بناء عليها، وابدأ مع فريقك بالبحث عن الأسباب والنتائج للملاحظات.
وتذكر، زيادة فهمك لما يحتاجه الناس حقًا هو المفتاح لتقديم منتج أو خدمة يحبونها.
